【第六回】お客様対応チームが売上に貢献。守りだけではない、攻めるお客様対応

お客様対応を行っているチームは、業務が受け身になっていませんでしょうか？

お客様の対応を行う最後の砦、商品やサイト表記にトラブルが発生すれば、お客様に真摯にご説明する。お客様対応チームはいつも各部署のフォローに回り、お客様と店舗の架け橋として頑張ってくれる頼もしいチームです。

しかしながら、お客様対応チームとしては、常に色々な部署、また、お客様からの対応に追われ、業務、また、気持ち的にも受け身の体制になりがちです。

今回は、お客様対応チームが、受け身から売上を作り出すチームにカワル方法について、ご紹介させて頂きます。

１． 問い合わせゼロを目指した活動

電話やメールでお客様の問い合わせに丁寧に対応していくことは重要で、対応を行うことで売上に繋げることが出来ます。

しかしながら、お客様が問い合わせを行なわなくても、ストレス無く気持ちよく商品を購入できるサイトを作ることができれば、より売上を上げられると考えられます。

そこで、お客様からの問い合わせを、時間、内容、どう対応したのかをすべて記録して、それらに対しての対策を検討・実施する活動を、お客様対応チームで実施しましょう。

お客様からの問い合わせについては、以下２点に注目です。

１．１．問い合わせ内容への対応

問い合わせ内容についてABC（パレート）分析を行い、問い合わせの多いものはどのような内容であるかを確認しましょう。

そして、問い合わせの多い内容から、どうやったら問い合わせを減らせるかを検討すると共に、対応の最適化を決定することが重要です。

さらに詳しく見たい方、ダウンロードはこちらから（https://www.ecnomikata.com/knowhow/detail.php?id=11726）

お客様から問い合わせがあった内容を記録しましょう。

さらに詳しく見たい方、ダウンロードはこちらから（https://www.ecnomikata.com/knowhow/detail.php?id=11727）

お客様から問い合わせがあった内容を、件数が多い順に並び替え、件数が多い問い合わせから対策を検討しましょう。
（時間が多い順のも並び替えて、件数と時間の多い問い合わせ内容について、優先順位を決めて対策を検討・実施していきましょう）


次のページにて、顧客管理を行うことで売上アップ？その方法とは？

１．２．問い合わせ頂いている個々の顧客への対応

問い合わせは特定の顧客からが多い場合が多々あります。（話をしたい方、クレームが多い方、キャンセル・返品が多い方etc.）

そこで、誰から問い合わせがあるかも統計を取りましょう。そして、回数・時間が多い顧客個々に対して対応を行います。

さらに詳しく見たい方、ダウンロードはこちらから（https://www.ecnomikata.com/knowhow/detail.php?id=11727）

問い合わせ頂きましたお客様の件数が多い順に並び替え、件数が多いお客様に対しての対応を検討・実行しましょう。
（時間が多い順のも並び替えて、件数と時間の多い問い合わせ内容について、優先順位を決めて対策を検討・実施していきましょう）

２． 顧客管理による売上アップ

２．１．お客様の購入状況（購入頻度、購入回数、購入タイミング）の確認

お客様がいつ何を購入しているのかを確認して、お客様が商品を購入する周期、また、特に、上顧客と休眠顧客の状況を確認（お客様ごとにグルーピングを行う）しましょう。

そして、お客様に、どのようなメール（メルマガ・サンクスメール・フォローメール）を送付すれば、再購入頂けるかを各グループそれぞれに対して検討します。

お客様対応チームが売上に貢献の秘密とは？

２．２．同時購入商品の確認

お客様がどの様な商品を同時に購入しているのかを調査しましょう。

そして、Aという商品を購入した場合、BやCの商品を一緒に購入することが判明した際は、なぜそれらを同時に購入するのかを検討してください。

検討した内容を基に、商品の販売方法（商品の提案型販売）や販促、見せ方について検討を行い、サイト、メール、SNSなどでお客様に接触、商品の提案を行って行きましょう。

お客様対応チームが売上に貢献

受け身になりがちなお客様対応チームですが、お客様が気持ちよく買い物ができる様にサポートを行うことで、売上を上げることが可能です。

特に、顧客管理を実施することができれば、売上を作ることが可能です。お客様対応チームから売上を作る活動を、是非、積極的に実施していきましょう。