お答えします!楽天売上UPのQ&A​~店舗チェックシートをチェック~

後藤 亜希子

お答えします!楽天売上アップのQ&A​

楽天市場の売上を伸ばしたい!
そのためには何をすればいいの?
よくある質問を例にとりながら、分かりやすく解説します。

店舗の現状を分析・把握し、「伸ばすべき点・改善すべき点・加えるべき点」の3つの側面から、売上アップのポイントを一緒に探していきましょう。

Q. 何から手をつければいいか分かりません!

A.「店舗チェックシート」をチェックしよう!


売上アップのために最も重要なポイントのひとつは、
お客様が安心して商品を購入し、買ってよかったと思えるお店であることです。

えっ?当たり前ですか?
そうです。

その「あたりまえ」が、楽天市場になるとできない、
できていないことに気づいてさえいない店舗が非常に多いのです。
それでは、売上アップどころではありません。

「こんなにいい商品なのに、なんで買ってもらえないんだろう」
「せっかく購入してくれたのに、レビューがつかない、評価が低い」
「購入してくれる人は増えたのに、リピートしてもらえない」

そんな時は「お客様が望んでいる接客ができていない」可能性を疑いましょう。

楽天市場には、さまざまな機能が用意され、しかも日々進化しています。
その機能やガイドラインを理解・遵守し、しっかり活用するだけで、売上アップにつながる場合も少なくありません。

まずは「店舗チェックシート」
毎日ひとめで、店舗の現状を確認することができます。

お客様からどう見えているのか、客観的に把握し、問題にはすぐ対応する。
それが「売上アップの第一歩」です。

「店舗チェックシート」はどこから見るの?

意外に活用していない人が多い「データ分析(R-Karte)」日々の簡単なチェックに便利で、CSVでダウンロードして活用することもできる

店舗チェックシートは、データ分析(R-Karte)の項目に含まれています。

楽天市場については、以前から「データがとりにくい」と言われていましたが、最近、データ分析(R-Karte)の項目が強化される傾向にあり、店舗チェックシートのような新機能も追加されています。

【データ分析(R-Karte)から得られる情報の例】
・客層:男性・女性、年齢層、リピーターの比率
・時間帯:何曜日の何時台、何日(キャンペーンとの関連性)
・デバイス:PC、スマホ、モバイル
・検索キーワード、アクセス、客単価、転換率
・顧客満足度:在庫管理、配送、ページ、顧客対応

店舗チェックシートのミカタ

店舗チェックシートのレーダーチャート

店舗チェックシートは、在庫管理・配送・ページ・顧客対応の4つの分野から、楽天市場が「売上貢献の可能性が高い」と判断した「10項目を10点満点」で評価したものです。

どうしても低評価になる項目をカバーしよう!


多種多様な店舗を対象としているため、すべての項目が必ず高得点である必要はありません。

例えば『お届け日数どおりの発送』は、(現時点では)休業日が考慮されていないため、365日配送を行っている店舗以外は、低評価になります。また、注文後製造を行うオリジナル商品や名入れなどを扱っている店舗であれば『お届け日数設定の短さ』が低評価にならざるを得ません。

店舗の運営にそくしていない項目を憂慮する必要はありませんが、すべて高得点の店舗に劣ることは間違いありません。休業日を明記する、発送日を迅速にお知らせするといった対応で、カバーしましょう。

ガイドラインや機能の追加・変更を見落とさない!


『送料設定・表示の分かりやすさ』『配送日時指定が可能か』『返品についての明確さ』はいずれも、最初にしっかり設定を行えば、運用方法が変更にならない限り、評価が下がる可能性は低いと考えられます。もし評価が低い場合は、楽天市場の機能が使いきれていない可能性を。突然評価が下がった場合は、ガイドライン変更や機能追加が行われている可能性を疑いましょう。

例えば「配送日時指定は備考に書いてもらっている、別に機能設定しなくてもいいじゃないか」という店舗様をよく見かけます。

しかし想像してみてください。
備考欄による対応の場合、お客様は「入力」する必要が発生します。一方、配送日時指定機能が設定されていれば、お客様はドロップダウンやラジオボタンだけで操作できます。お客様がPCではなく、スマホで操作されているとすれば、その違いは歴然です。

ガイドラインや機能の変更・追加は、お客様の声によって生じるケースが少なくありません。面倒でも、しっかり対応することでお客様に喜んでいただくことが、売上アップへとつながります。

これが低評価なら、今すぐ対応を!


『低商品レビューの少なさ』
評価が低いレビューは、特に新規顧客の獲得へ影響を及ぼします。そもそもレビューの数が少なければ、人気のない商品・店舗というイメージを与えます。楽天市場のガイドラインを遵守しながらも、サンクスメールからの誘導、クーポンの発行を検討するといった対策が必要です。

『店舗都合キャンセルの少なさ』
メディアの影響でいきなり注文が殺到した場合など、仕方がないケースもあります。しかし一般的に店舗都合のキャンセルは、お客様に非常に悪いイメージを与えます。レビューに影響がでやすいことも心配です。在庫管理を徹底する、在庫の分配を見直すといった対策が必要です。

『売切れ商品の少なさ』
人気商品の一時的な売り切れなど、在庫が切れていても倉庫に入れない方が、売上アップに貢献するケースもあります。しかし一般的に在庫切れは、お客様をがっかりさせ、イラつかせます。在庫切れを起こした商品は倉庫に格納するか、削除するといった対策が必要です。

『指定日どおりの発送』
過去1ヶ月、お客様の指定日通りに商品が届いたか否かが評価されます。低い状態が続く場合は、無理な設定を行っていないか、注文から配送までのフローを含めて見直す必要があります。

『ユーザクレームの少なさ』
店舗へのクレームではなく、楽天市場のコールセンターに寄せられたクレームです。特別な理由がない限り、低評価となった場合は、サポート体制を早急に見直す必要があります。

お客さん、気に入ってる? 楽天の評価、落ちてない?
毎日1分のチェックで売り上げアップ


店舗チェックシートは、毎日更新されます。
確認自体は1分もかからない作業なので、毎日チェックしましょう。

評価に一喜一憂するのではなく、お客様からどう見えているのか、楽天市場の中でどのように評価されるのか、「客観的に把握する習慣」をつける。
そして、少しでも憂慮すべき傾向がみえたら、可能な限り早急に対応していく。

何から手をつければいいのか分からないあなた。
そんなときは、店舗チェックシートをチェック!

それが「売上アップのための最初の一歩」です。

著者

後藤 亜希子 (Akiko Goto)

三重県出身、日本大学生物資源科学部卒。大学在学中に子猫を拾ったことをきっかけに、ペット用品のECサイトを開設。進化し続けるECに魅了され、運営側から制作側へとシフトしていくことに。2008年5月、ウェブモ株式会社を設立。自身の経験を活かし、運営側目線のサポートを得意とする。ただシステムを構築するだけでなく、売れるネットショップ、運営効率のよいECサイト構築などに力を注いでいる。

ウェブモ株式会社:http://webmo.co.jp/

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