【事例で解説】メール共有システムを導入すべきタイミングと実際の効果

ECのミカタ編集部

メール共有システムの導入効果とは? 

 EC店舗においてお客様とコミュニケーションを取るために重要な役割を果たしている「メール」。メール対応に求められるのはまず素早い返信だ。対応漏れや対応の遅れは、クレームやお客様を失ってしまうことにもなりかねない。二重対応などもお客様にストレスを感じさせてしまう。これらを防いだ上でさらに、お客様が本当に求めることを正しく読み取り応えることも必要になってくる。

 こういったことを一般的なメーラーで対応するには限界がある。特に、メール対応のスタッフがある程度の人数になったり、売上が伸びたり、繁忙期などにはどうしてもミスが起こりやすく、お客様に満足してもらう対応をすることが難しい。そこで活用されるのが「メール共有システム」だ。

 【完全ガイド】失敗しないメール管理ツールの選び方では、メール共有システムを選ぶ際のポイントと共に主要なサービスについて紹介した。それぞれサービス毎の特徴があるので、自社の体制やお客様層に合ったサービスを選ぶことが重要になってくる。

 そこで今回は、実際のメール共有システムを導入したEC店舗にお話を伺い、導入によりどのような変化があったのかを明らかにしていく。また合わせて、問い合わせメール対応に課題を感じているがまだメール共有システムの導入には至っていないEC店舗にもお話を伺い、どういった点がツール導入の境目となるのかも探っていく。

メールワイズを導入した「Birthday Press」の事例


【Birthday Press紹介】
「Birthday Press(バースデープレス)(http://cake.jp/)」は、株式会社FLASH PARKが運営する、誕生日ケーキを扱うEC店舗。メール共有システムとして「メールワイズ」を導入している。EC店舗をスタートさせたのは2012年で、今年で4年目となる。

ー「Birthday Press」の特徴的なところはどのような点でしょうか?

 全国のケーキをネットで購入できることです!定番の誕生ケーキから、特別なオーダーケーキ、パーティー用の大型ケーキなど 3,000種以上のケーキを用意してますので、お客様の要望するケーキを必ず提供することができます。

ーお客様、読者の方へのメッセージをお願いします。

 こんにちは!バースデープレスです。私たちは「感動の集まる場所をもっとハッピーに!」をコンセプトにサイトを運営しています。皆さんの大切な人への誕生日ケーキを去年よりもほかの人よりも特別な想いを込めたケーキにしませんか?ぜひサイトをチェックしてみてくださいね♪

【Birthday Pressのメール事情】
Birthday Pressのお客様層は20代後半〜、独身女性や主婦の方が多いという。月間のお問い合わせメールはおよそ2,000〜3,000件。メールワイズを導入したのは、2015年の3月のことだ。

ーメールワイズを導入したきっかけお教えください。

 複数のメールアドレスの管理が複雑になってきたからです。担当者が見たのか、対応したのか、不透明なままで業務を行うことは非効率でした。

ーメール共有システムの中でもメールワイズを選んだのはなぜですか?

 名の知れたサイボウズさんが提供するサービスということで信頼感がありました。トライアル期間が

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