【事例で解説】メール共有システムを導入すべきタイミングと実際の効果

ECのミカタ編集部

メール共有システムの導入効果とは? 

 EC店舗においてお客様とコミュニケーションを取るために重要な役割を果たしている「メール」。メール対応に求められるのはまず素早い返信だ。対応漏れや対応の遅れは、クレームやお客様を失ってしまうことにもなりかねない。二重対応などもお客様にストレスを感じさせてしまう。これらを防いだ上でさらに、お客様が本当に求めることを正しく読み取り応えることも必要になってくる。

 こういったことを一般的なメーラーで対応するには限界がある。特に、メール対応のスタッフがある程度の人数になったり、売上が伸びたり、繁忙期などにはどうしてもミスが起こりやすく、お客様に満足してもらう対応をすることが難しい。そこで活用されるのが「メール共有システム」だ。

 【完全ガイド】失敗しないメール管理ツールの選び方では、メール共有システムを選ぶ際のポイントと共に主要なサービスについて紹介した。それぞれサービス毎の特徴があるので、自社の体制やお客様層に合ったサービスを選ぶことが重要になってくる。

 そこで今回は、実際のメール共有システムを導入したEC店舗にお話を伺い、導入によりどのような変化があったのかを明らかにしていく。また合わせて、問い合わせメール対応に課題を感じているがまだメール共有システムの導入には至っていないEC店舗にもお話を伺い、どういった点がツール導入の境目となるのかも探っていく。

メールワイズを導入した「Birthday Press」の事例


【Birthday Press紹介】
「Birthday Press(バースデープレス)(http://cake.jp/)」は、株式会社FLASH PARKが運営する、誕生日ケーキを扱うEC店舗。メール共有システムとして「メールワイズ」を導入している。EC店舗をスタートさせたのは2012年で、今年で4年目となる。

ー「Birthday Press」の特徴的なところはどのような点でしょうか?

 全国のケーキをネットで購入できることです!定番の誕生ケーキから、特別なオーダーケーキ、パーティー用の大型ケーキなど 3,000種以上のケーキを用意してますので、お客様の要望するケーキを必ず提供することができます。

ーお客様、読者の方へのメッセージをお願いします。

 こんにちは!バースデープレスです。私たちは「感動の集まる場所をもっとハッピーに!」をコンセプトにサイトを運営しています。皆さんの大切な人への誕生日ケーキを去年よりもほかの人よりも特別な想いを込めたケーキにしませんか?ぜひサイトをチェックしてみてくださいね♪

【Birthday Pressのメール事情】
Birthday Pressのお客様層は20代後半〜、独身女性や主婦の方が多いという。月間のお問い合わせメールはおよそ2,000〜3,000件。メールワイズを導入したのは、2015年の3月のことだ。

ーメールワイズを導入したきっかけお教えください。

 複数のメールアドレスの管理が複雑になってきたからです。担当者が見たのか、対応したのか、不透明なままで業務を行うことは非効率でした。

ーメール共有システムの中でもメールワイズを選んだのはなぜですか?

 名の知れたサイボウズさんが提供するサービスということで信頼感がありました。トライアル期間があり、試したときに使いやすかったのが決め手です。

【ポイント】
メールワイズを開発・提供するサイボウズは、メールワイズの他にも様々なシステムの開発・運用に携わっており、その製品には定評がある。また、30日間無料体験ができるので、実際の効果を試してから導入できるのも安心だ。

ーメールワイズを実際に導入してみてどんな点が変わりましたか?

 担当者が明確になることでメール管理に対するストレスが無くなりました。また、返信もれがなくなりましたね。

ーメールワイズを使ってみて特に良いなと思う点はどんなところですか?

 見やすいメモを残せる機能を状況共有にかなり活用しています!また、一目で担当者がメールの対応してるかしてないかが 分かるので、明らかに対応が遅くなってしまっている担当者や部署に対して周囲が指摘できるようになりました。

【ポイント】
担当者が誰か分からないと、後どれぐらい業務が残っているか分からず、管理がしづらい。メールワイズでは担当者を指定したり、フォルダに振り分けができるので、誰がそのメールに対応しているのかが一目瞭然だ。また、メールのやり取りの他に引き継ぐべき事項ということも実は多い。そういった点にも対応できるので、トラブルも未然に防ぐことができるのだ。

【まとめ】
Birthday Pressでは月間2,000〜3,000件と問い合わせメール件数にボリュームがあり、この件数に対して複数人のスタッフが対応し、一般的なメーラーでメール対応を円滑に行うのは、中々大変な状況だろう。また、ケーキというのは通常の商材以上に注文や配送のタイミングが重要になってくる。そこでメールがきっかけでトラブルが起きるのは何としても避けたいところだ。そんなBirthday Pressの状況に、メールワイズは最適なシステムだったようだ。

「メールワイズ」詳細資料はこちら

Re:lationを導入した「hugkumi+」の事例


【hugkumi+紹介】
「hugkumi+(はぐくみプラス)(https://www.hugkumiplus.net/)」は、株式会社はぐくみプラスが運営する、サプリメントを扱うEC店舗。メール共有システムとして「Re:lation(リレーション)」を導入している。EC店舗をスタートさせて今年で3年目となる。

ー「はぐくみプラス」の特徴的なところはどのような点でしょうか?

 妊活、出産、育児の分野に絞った商品開発を行っています。少しでも安心して頂けるようスタッフの顔が見える同梱物やお客様対応を心がけています。

ーお客様、読者の方へメッセージをお願いします。

 家族を大切に思う幸せな時期に使って頂くサプリメントの提供を行っています。ママが笑うと、家族に安らぎを与えてくれる。そんな家族のひとときを大切に。あたたかなつながりや安心感を届ける存在を目指しています。

【hugkumi+のメール事情】
はぐくみプラスのお客様層は20代〜30代。月間の問い合わせメールはおよそ6,000件で、それを3〜5人のスタッフで対応しているという。リレーション導入したのは4ヶ月程前だ。

ーリレーションを導入したきっかけを教えてください。

 同時に同じメールツール(gmail)でメールを見ていたので、お客様からメールを2通頂いているのに、それに気づかず、1通目だけの内容を見てお送りした後、2通目に気づいてしまうなどが起きてしまっていた。また、数人でメールを送付するので、同じお客様のメールに別々に送付してしまうことがあった。

ーメール共有システムの中でもリレーションを選んだのはなぜですか?

 作業やダブリがなくなることで、より深いお客様対応に時間を費やすことができそうだったからです。また、リレーションを開発・提供するスタークスの担当者さん達の人柄もあります。

【ポイント】
リレーションの特徴の一つとして、クリックひとつで特定の相手との会話だけを時系列で表示できる「タイムライン」機能がある。これにより数ヶ月前、1年前のやり取りでも、誰でも確認することができる。こういった機能も、ダブりをなくし、お客様対応を深める助けになっているだろう。

ーリレーションを実際に導入してみてどんな点が変わりましたか?

 忙しいときに、社員みんなで対応がダブリなくできるようになりました。また、以前よりメール対応が早くできるようになりました。

ーリレーションを使ってみて特に良いなと思う点はどんなところですか?

 使う側の視点で管理ツールになっており、こちら側の要望も聞く姿勢を持って対応してくださるところです。

【ポイント】
リレーションの操作画面は、ユーザーの使いやすさを重視した直感的なデザインとなっている。そのため、導入してすぐに操作に馴染みやすく、また分からないことがあればチャットですぐに質問できるなどのサポート体制も整っている。

【まとめ】
はぐくみプラスでは、リレーションを導入したのは4ヶ月程前と、導入からそれほど時間が経っているわけではないが、この期間でもしっかりとした効果が表れているようだ。お話を伺ってみても、問い合わせメール対応で一番の課題となる部分がしっかりとカバーできていることが分かる。また、ツールそのものだけでなく、ツールを提供する支援企業の姿勢にも安心感が持てるという点も特徴だろう。

「リレーション」詳細資料はこちら

メール共有システム未導入の「TREDIALE」の事例


【導入と未導入の間にあるもの】
ここまで、メール共有の導入店舗を紹介してきたが、ここで、問い合わせメール対応に課題を感じながらも、まだシステムの導入にまでは至っていない店舗も紹介したいと思う。メール共有システムの導入と未導入の間には何があるのか、双方の立場を比べることでそれが見えてくるはずだ。

【TREDIALE紹介】
今回お話を伺ったのはTREDIALE株式会社。直営ECを始め、美容院、アパレルセレクトショップ、コスメセレクトショップで、ヘアケアブランド「patron(パトロン)(https://patron.tokyo.jp/)」を商材として扱っている。ECをスタートさせたのは2014年の12月で、今年で2年目となる。

ー御社の特徴的なところはどのような点でしょうか?

 ブランドとなるペルソナイメージの女性マーケティング、会員制の美容サロンとの共同開発です。

ーお客様、読者の方へメッセージをお願いします。

 「美」をテーマにした、総合プロダクト事業を展開しております。新たな視点をプロデュースし、”心”を解き放つ「特別な」プロダクトやサービスを開発・提案しています。

【TREDIALEのメール事情】
そんなTREDIALEのお客様層は20代後半〜40代前半のワーキンングウーマンで、特に30代中盤がボリュームゾーンとなる。月間の問い合わせメールはおよそ450件、それを1名のスタッフで対応している。

ー問い合わせメールについて困っているのはどのような点ですか?

 対応スタッフの時間的な工数です。思考する業務にもっと時間を移行させたいと思っています。

ーメール共有システムをまだ導入していないのはなぜですか?

 メールの対応者が1名であることが理由です。

ー今後、力を入れていきたい施策があればお教えください。

 新商品開発、直営実店舗の開発、熱狂的なファン化へのCRMなどです。

【まとめ】
メール管理ツールの特徴として、複数人で情報を共有できるというポイントがある。それを考えると、対応スタッフが1名であれば、ツールの導入を躊躇う要因にはなるかもしれない。ただ、1名で450件のメール対応、さらに今後の展開を考えると、対応者が1名であっても、それぞれのメールの進捗把握などの管理、またもし応援のスタッフや交代のスタッフが入る場合は、それまでの状況把握のためにもメール共有システムは役立つことだろう。

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メール共有システムを導入すべきタイミングとは?

 メール共有システムを導入するタイミングというのは、問い合わせメールに対応し切れなくなってきた時が多い。だがその一歩手前でメール共有システムを導入できると、よりロスがなくなり、早めに導入することで対応ノウハウも蓄積されていく。

 具体的なタイミングとしては、問い合わせメールの件数と共有人数がポイントとなり、以下いずれかのタイミングであれば導入効果は十分に発揮できるようだ。

1、問い合わせ対応件数が1日あたり10件以上。20件以上は特に導入すべき。
2、対応人数が2~3名以上。

 特に規模拡大や新出店、繁忙期などには、メールの量は激増する。それに対応しきれないと、せっかく訪れてくれたお客様なのに二度目はなかったり、既存のお客様の満足度を下げることにつながる。逆にこういった商機に、一度訪れてくれたお客様の満足度を上げリピートからファン化へとつなげること、また既存のお客様にも十二分な対応を維持することが、店舗の安定的な成長には欠かせないのではないだろうか。

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