集客・CRM・Web接客を強化～最新EC業界大図鑑を試し読み～

　ECのミカタは、2015年に続く2作目として「2016年のEC業界を総まとめ!!最新 EC業界大図鑑」を発売しました。EC業界の基礎的な用語や概要〜最新のトレンドや重大ニュースをまとめた一冊になっています。ここでは、「集客・CRM・Web接客」についてご紹介します。

きちんとした効果測定で、コストパフォーマンスの高いWeb広告を実施する

　ECに限ったことではありませんが、全ての小売り事業は、商品を売るべき顧客（潜在顧客も含む）がいなければ成り立ちません。ECショップが取り組むべき、そのための施策がWeb広告です。基本的には、SEO・アフェリエイト広告・リスティング広告・DSP広告・リターゲティング広告・SNS広告・動画広告の7つの手法を適宜組み合わせて展開していきます。
　
　集客に際して注意したいのが、各種広告の費用対効果をきちんと把握して、効率が悪い広告媒体はカットし、効率の高い広告媒体に費用投下を集中するということです。中には感覚的に「この広告は効いた（効かない）」と判断するEC事業者がいますが、それではパフォーマンスを上げることはできません。ECの特性を生かして、きちんとデータを分析し、コストパフォーマンスを高める努力をしてください。

　そのために必要な施策がCRMです。どんな属性の顧客が、どんな商品を購入しているのか、などのデータ分析に基づいて、アップセル・クロスセルを促進する施策を展開していきます。
　
　ただし、具体的な施策としてメールマガジンを発行したり、ある特定の顧客に対して商品レコメンドを実施するのは、そうそう簡単ではありません。顧客数が少ないうちは、人的に施策を実施することもできますが、規模が大きくなるにつれ、作業の自動化が不可欠となります。
　
　さまざまなプロモーション施策を自動的に処理できるのがマーケテイング・オートメーション（MA）ツールです。CRMのためのツールや、CRMとMAをトータルで実現できるツールなどを提供してくれるサービスなども多様化しています。自社の状況に応じて、そうしたツールを有効活用することが、これからのECにおける成功要因であることを肝に銘じておいてください。

人が介在しないECだからこそ、「おもてなし」が重要

　実店舗では”おもてなし”は当たり前ですが、Webではいまひとつという印象もなくはないです。しかし、CRMやMAなどの登場で、お客様との向き合い方が変化してきているということを、店舗は受け止めるべきでしょう。実店舗と変わらない、むしろそれ以上の接客がWeb上で実現する日はもう目の前です。

　さて、広告展開によって集客し、そのユーザーが自社のECショップで購入というアクションを起こしてくれたら、その顧客のリピートを促進する施策が必要です。そして、何度となく自社のECショップを利用してくれる顧客のロイヤリティを高めて、ファンになってもらうことが重要です。

　本誌では、マーケティング・集客・接客を支援する5社を取材しました。ここでは各社の紹介をさせていただきます。

株式会社プラスアルファ･コンサルティング
代表者：三室 克哉さん
設立　：2006年12月
話し手：鈴村 賢治さん

　EC業務に必要な情報を統合・分析し、優良顧客の育成を支援するマーケティングオートメーションシステム『カスタマーリングス』。その利便性の高さから導入実績350社を誇る同システムの優位性について、取締役副社長 鈴村賢治氏にお伺いしました。

株式会社売れるネット広告社
代表者：加藤公一レオさん
設立　：2010年3月
話し手：加藤公一レオさん

　売れるネット広告社は、ネット広告やWebサービスに関するコンサルティングや企画制作を手掛け、通販会社をメインに“最強の売れるノウハウ”を提案しています。通販のネット広告に関する主要機能をワンストップで提供する『売れるネット広告つくーる』について、代表取締役社長 加藤公一レオ氏にお話を伺いました。

株式会社カルテットコミュニケーションズ
代表者：堤 大輔さん
設立　：2011年8月
話し手：堤 大輔さん

　株式会社カルテットコミュニケーションズは、広告運用の固定費用制度を提案するリスティング専門の広告運用代行会社。EC店舗が実践すべきリスティング広告の仕組み、また費用対効果を最大効率化するために知っておくべきことについて、代表取締役 堤 大輔氏にお話を伺いました。

ソウルドアウト株式会社
代表者：萩原 猛さん
設立　：2009年12月
話し手：内田 浩司さん 葛谷 篤志さん

　ECショップを成功に導くWebプロモーション施策について、ランディングページ制作からリスティング広告などあらゆる施策をフルサポートすることはもちろん、今年『完全成果報酬型ネット販売代行サービス』という画期的な新サービスをリリースしたソウルドアウトの事業展開について、SMB推進室 営業部 部長 葛谷篤志氏と、販売代行事業本部 販売代行1部 部長 内田浩司氏に伺いました。

株式会社プレイド
代表者：倉橋 健太さん
設立　：2011年10月
話し手：倉橋 健太さん

　ユーザーの「リアルタイム」を可視化し、最適な接客コミュニケーションを実現するWeb接客ツール『KARTE』を提供する株式会社プレイド。買い手優位の”消費者が選ぶ時代”を戦い抜くための武器としての『KARTE』の有用性について、代表取締役の倉橋健太氏にお話を伺いしました。

<「2016年のEC業界を総まとめ!!最新 EC業界大図鑑」より一部抜粋>

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