集客・CRM・Web接客を強化~最新EC業界大図鑑を試し読み~

ECのミカタ編集部

 ECのミカタは、2015年に続く2作目として「2016年のEC業界を総まとめ!!最新 EC業界大図鑑」を発売しました。EC業界の基礎的な用語や概要〜最新のトレンドや重大ニュースをまとめた一冊になっています。ここでは、「集客・CRM・Web接客」についてご紹介します。

きちんとした効果測定で、コストパフォーマンスの高いWeb広告を実施する

 ECに限ったことではありませんが、全ての小売り事業は、商品を売るべき顧客(潜在顧客も含む)がいなければ成り立ちません。ECショップが取り組むべき、そのための施策がWeb広告です。基本的には、SEO・アフェリエイト広告・リスティング広告・DSP広告・リターゲティング広告・SNS広告・動画広告の7つの手法を適宜組み合わせて展開していきます。
 
 集客に際して注意したいのが、各種広告の費用対効果をきちんと把握して、効率が悪い広告媒体はカットし、効率の高い広告媒体に費用投下を集中するということです。中には感覚的に「この広告は効いた(効かない)」と判断するEC事業者がいますが、それではパフォーマンスを上げることはできません。ECの特性を生かして、きちんとデータを分析し、コストパフォーマンスを高める努力をしてください。

 そのために必要な施策がCRMです。どんな属性の顧客が、どんな商品を購入しているのか、などのデータ分析に基づいて、アップセル・クロスセルを促進する施策を展開していきます。
 
 ただし、具体的な施策としてメールマガジンを発行したり、ある特定の顧客に対して商品レコメンドを実施するのは、そうそう簡単ではありません。顧客数が少ないうちは、人的に施策を実施することもできますが、規模が大きくなるにつれ、作業の自動化が不可欠となります。
 
 さまざまなプロモーション施策を自動的に処理できるのがマーケテイング・オートメーション(MA)ツールです。CRMのためのツールや、CRMとMAをトータルで実現できるツールなどを提供してくれるサービスなども多様化しています。自社の状況に応じて、そうしたツールを有効活用することが、これからのECにおける成功要因であることを肝に銘じておいてください。

人が介在しないECだからこそ、「おもてなし」が重要

 実店舗では”おもてなし”は当たり前ですが、Webではいまひとつという印象もなくはないです。しかし、CRMやMAなどの登場で、お客様との向き合い方が変化してきているということを、店舗は受け止めるべきでしょう。実店舗と変わらない、むしろそれ以上の接客がWeb上で実現する日はもう目の前です。

 さて、広告展開によって集客し、そのユーザーが自社のECショップで購入というアクションを起こしてくれたら、その顧客のリピートを促進する施策が必要です。そして、何度となく自社のECショップを利用してくれる顧客のロイヤリティを高めて、ファンになってもらうことが重要です。

 本誌では、マーケティング・集客・接客を支援する5社を取材しました。ここでは各社の紹介をさせていただきます。

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
代表者:三室 克哉さん
設立 :2006年12月
話し手:鈴村 賢治さん

 EC業務に必要な情報を統合・分析し、優良顧客の育成を支援するマーケティングオートメーションシステム『カスタマーリングス』。その利便性の高さから導入実績350社を誇る同システムの優位性について、取締役副社長 鈴村賢治氏にお伺いしました。

株式会社売れるネット広告社
代表者:加藤公一レオさん
設立 :2010年3月
話し手:加藤公一レオさん

 売れるネット広告社は、ネット広告やWebサービスに関するコンサルティングや企画制作を手掛け、通販会社をメインに“最強の売れるノウハウ”を提案しています。通販のネット広告に関する主要機能をワンストップで提供する『売れるネット広告つくーる』について、代

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