問合せ管理で業務を効率化~最新EC業界大図鑑を試し読み~

ECのミカタ編集部

 ECのミカタは、2015年に続く2作目として「2016年のEC業界を総まとめ!!最新 EC業界大図鑑」を発売しました。EC業界の基礎的な用語や概要〜最新のトレンドや重大ニュースをまとめた一冊になっています。ここでは、「問い合わせ管理」についてご紹介します。

問い合わせ管理システムとは?

 顧客から寄せられる問い合わせの取り扱いは、ネットショップにおいても慎重さが求められますが、売り上げや、日々の業務に追われ個人情報管理は後回しになってしまいがちです。しかし、不備があってから対応しても遅く、甚大な被害に至るケースも少なくありません。また、セールや年末などの繁忙期に、特に複数モールに出店していると、モールごとの管理画面で問い合わせ対応を行う必要があるため、迅速な対応ができず機会ロスの発生も多くなりがちです。そんなメールの管理を一元化できるシステムが「問い合わせ管理」です。

 ネットショップとユーザーのやり取りは、メールが非常に大きな役割を持ちます。対応一つで、リピーターになってくれることもあれば購入せずに、離脱してしまうこともあります。特にモール運営においては競争が激しいので、レスポンスの早さ、対応の丁寧さは重要です。そのため、問い合わせ管理システムを利用することは、顧客満足度を高めるリピート施策にもなるといえます。

問い合わせ管理システムの実際の運用

 問い合わせ管理システムを導入すると、誰がいつどのような形で対応をしたか、また過去の問い合わせ情報を「見える化」できるので、情報の蓄積ができ、迅速な対応が可能となります。また、新たな課題を発見しやすくなります。

 本誌では、問合せ管理システムを提供する2社を取材しました。ここでは各社の紹介をさせていただきます。

サイボウズ株式会社
代表者:青野 慶久さん
設立 :1997年9月
話し手:明石 悠佳さん

 ECサイトの運営において、メール対応に業務時間の多くを取られている方もいらっしゃるのではないでしょうか。サイボウズ株式会社が提供する『メールワイズ』は、問い合わせ窓口などで受信したメールを、複数ユーザーで共有・管理できるツールです。5,000社以上の導入実績が示す利用価値の高さとその理由を、同社プ

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