電話対応で重要視「お客様を待たせないこと」が7割超【ALL CONNECT調べ】

あなたが仕事上、お客様と電話をするときに重要だと思うことをお答えください。

株式会社ALL CONNECTは、2017年1月4日～6日の3日間、仕事上でお客様と電話でやりとりをする全国の20代～60代の男女500名を対象に「電話対応と仕事始めに関する調査」を実施した。本記事では、「電話対応」に注目し、解説していく。

電話対応で注意されたことは「お客様を待たせたこと」

　調査結果によると、電話をする際に重要視することは、「お客様をお待たせしないこと」が71.4％と最も多く、次いで「あいさつ・名乗り」（68.8％）、「正しい言葉遣い・敬語」（64.0％）の順となった。また、「お客様のお話しに傾聴する態度」と「復唱・用件確認」では、男性よりも女性の方が20pt以上多く回答していた。

あなたが仕事上、お客様と電話をした際に上司に注意された経験があることをお答えください。

　上司から注意された経験に関して、最も多い回答が「お客様をお待たせしたこと」（13.2％）であり、次いで「説明が不親切だったこと」（9.4％）、「声のトーン・テンポ」「言葉遣い・敬語」（9.0％）と続いた。また、20代は「言葉遣い・敬語」（17.0％）の回答が最も多い結果となった。

あなたが仕事上で電話対応をするときに、気をつけていることをお答えください。

　電話対応で気をつけていることでは、「お客様を待たせない」（44.4％）と最も多く、次いで「正しい敬語を使う」（42.8％）、「分かりやすい説明をする」（41.4％）となった。また、「内容を確認する」という回答では、年代が上がるに連れて割合が高いことが判明した。

40代が電話対応で嫌な思いをしたこととは？

　電話対応で発信・受信をした際に嫌な思いをした経験に関して、40代は他の年代よりも、発信・受信共に嫌な思いをしていた。嫌な思いをした内容では、発信の場合、「敬語が違う。」（40歳男性）や「電話口で待たされる」（43歳女性）など言葉遣いや待たされることに対する回答が目立った。

　それに対し、受信の場合は、「横柄な態度。」（49歳男性）や「相手が何を喋っているのか聞き取りにくい。」（49歳女性）など、態度や聞き取りやすさという内容の回答が多かった。

　最後に、社会人としての電話対応の重要度を10点満点で回答してもらうと、20代の平均点が「7.03点」となった。30代では「7.23点」、40代では「7.83点」、50代では「8.14点」、60代では「8.51点」という結果になった。年代が上がるに連れ、社会人としての電話対応の重要さを強く感じているようだ。

　今回の調査では、「お客様を待たせないこと」に対して重要視している人が多いことが明らかとなった。このデータに基づけば、お客様をお待たせしないよう、あらかじめ想定される質問に関しては整理するなど、そのマニュアル化は徹底されていて、迅速な対応ができていることがわかる。

　さらに、電話対応で気をつけていることに「正しい敬語を使う」や「分かりやすい説明をする」が挙がった。これも、電話を受ける側が、お客様の立場や環境、悩みをきちんと「理解」するよう徹底されていることがわかる。いずれにせよ、お客様をきちんと思い浮かべ、必要な理解と準備が必要であることが、このデータからわかる。最低限、お客様対応する上で、今一度、自分のショップではどうか、この部分だけでも、確認してみる必要があるだろう。