コールセンター委託目的は「カスタマーセンター」が最多。委託実態調査レポート

　ECのミカタでは、コールセンター業務の委託を検討している企業82社の利用実態をまとめました。委託の目的や委託する曜日・時間帯などが明らかになりました。

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コールセンター代行サービスとは？

　コールセンター業務を委託すると、コールセンター会社が問い合わせの対応やテレアポ業務を代わりに行ってくれます。ネットショップには、お客様からの質問や注文、キャンセルの依頼など様々なお問い合わせが届きますが、対応しきれていないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

　問い合わせ対応を後回しにしてしまうと、せっかくの注文機会を逃してしまったり、クレーム対応が後回しになり事態が悪化してしまうことも少なくありません。

インバウンド？アウトバウンド？

　電話代行会社・コールセンター代行会社に委託できる業務はインバウンドとアウトバウンドの2種類があります。「インバウンド」とは、お客様からかかってきた電話を代わりに受ける対応を言います。通販の受注や不在時の対応、お客様からの問い合わせに対応するカスタマーセンターなどがその例です。

　「アウトバウンド」とは、架電業務のことを指します。新規顧客の獲得のためのテレアポ業務や、アンケート調査などを行う際のマーケティングリサーチなどがあります。

　ECのミカタが行なった調査では、「インバウンド」業務を委託する企業が72%、「アウトバウンド」業務を委託する企業が28%となりました。

　さらに詳細な委託目的を問うと、最も多かったのは「カスタマーセンター」65%、次いで「EC・通販受注センター」48%、「テレアポ代行」29%という結果になりました。

　その他、取り扱い商品や、委託する曜日・時間帯、受電件数などにについては、詳細レポートをご覧ください。

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　ECのミカタでは、専任のコンシェルジュが貴社のお悩みやご要望をヒアリングし、登録されている電話代行会社・コールセンター代行会社の中から、条件にあった企業をお探しいたします。

　「相場がわからない」、「良いコールセンターを探す時間がとれない」というお悩みをお持ちの方はぜひご利用ください。ECのミカタ ビジネスマッチングは、9年を超える運用実績を誇り、ご利用いただいた企業は20,000社にのぼります。

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