ALBERT、大広社とプラットフォーム「カスタマート」を開発。注目される「本音」の感情

　株式会社ALBERT（東京都新宿区、 以下ALBERT ）は、株式会社大広（大阪府大阪市、以下大広）と、ユーザーの購買行動（アクションロイヤルティ）と感情（マインドロイヤルティ）の状態を可視化してコミュニケーションの最適化を支援する新たなデータプラットフォーム「カスタマート（customart）」を共同で開発、7月20日（木）よりサービスの提供を開始する。

　ALBERTは、『分析力をコアとするデータソリューションカンパニー』をコンセプトに掲げるシステムソリューション会社。大広は「優れたアイデアだけが、最強のコミュニケーションを可能にする」を企業活動の原点とする総合広告会社である。

　今までのロイヤル顧客指標は購買におけるLTVやファン度合いで判断するケースが多くあったが、今回開発した「カスタマート」を活用することにより、これまでと異なる顧客の見える化を実現し、ターゲット分析を行なうことで、新たな顧客へのシナリオ設計を実現する。

　最適なコミュニケーション活動を行うためには、対象となるユーザーを理解することが不可欠だ。これまでの多くはユーザーの状態や態度変容のレベルを購買行動だけを見て判断していたが、購買はしているがブランドに対するロイヤルティを持っていない“見せかけロイヤル層”や、購買はしていないが周囲にブランドを推奨している“隠れファン層” など購買行動のみで判断できないユーザーもおり、正確なユーザー理解には限界があった。

　今後は、購買したユーザー＝ファンという考え方を脱却し、自社サービスへの購買/参加行動とブランドへの好意感情の両方を捉え、より的確なコミュニケーションでロイヤル顧客を増やすことが重要となる。

　今回ALBERTが大広と共同開発した「カスタマート」は、ユーザーの購買行動（アクションロイヤルティ）と感情（マインドロイヤルティ）の２軸でユーザーの状態を捉え可視化し、顧客状態ごとのコミュニケーションシナリオ設計に活用できる新しいデータプラットフォーム。

　ダッシュボードには、自社サイトに訪れたユーザーの状態がロイヤルティマップにプロットされ、現状のボトルネックの発見や取り組むべきユーザー群を直感的に把握することが可能。
　このサービスにより、顧客ロイヤルティを顧客購買（LTV）以外の要素も加味して判断し、新たなコミュニケーション設計を実現する。

注目される「本音」の感情

　カスタマートの画期的な点は、「プロモーション効果を、購入などのアクション軸だけではなく感情変化などのマインド軸でも把握可能」であるところだ。「アンケートでほとんどの人が高評価がつける」というような「建前」のマインドではなく、「メール開封率」「クリック率」等、「本音」のマインド軸を把握することができる。

　これまでのアンケート評価等で見えてこなかった問題点も、今後明らかになり改善することができるようになる。今後注目すべきは「本音」の感情変化なのである。