通販のコールセンター業務をAIで効率化する『VContact KYOWAモデル』が登場

Hmcomm株式会社(以下「Hmcomm」)は、通販大手の株式会社協和（以下「 協和」）プロデュースのもと、AI音声認識コンタクトセンターシステムVContactに「帳票連携機能」を搭載した『VContact KYOWAモデル』をリリースした。

帳票連携機能も標準搭載した『VContact KYOWAモデル』

ディープラーニングを活用し音声から価値を提供する、国立研究開発法人産業技術総合研究所(本部：茨城県つくば市、理事長：中鉢 良治、以下「産総研」)発のベンチャー企業であるHmcomm社(本社：東京都港区、代表取締役：三本 幸司)は、通販大手の株式会社協和（本社：東京都新宿区、代表取締役：堀内 泰司）プロデュースのもと、同社のAI音声認識コンタクトセンターシステムVContactに「帳票連携機能」を搭載した『VContact KYOWAモデル』を2018年1月17日(水)に正式リリースした。

『VContact KYOWAモデル』は、協和のコールセンター向けに徹底的に効率を追及し通販向けにカスタマイズされた特別モデルであり、ユーザーとの会話をリアルタイムに音声認識を行い、氏名、生年月日、電話番号、性別、郵便番号、住所、配送日、注文商品名、決済方法などを自動で、受注画面への自動入力を実現している。

また、同システムには、ユーザーとの会話を自動要約する仕組みが備わっているほか、必要に応じて会話した全ての内容の振り返り作業も可能となり、重要事項の伝達漏れチェックや各種エビデンスの確認、顧客ライフスタイル探求などにも対応しているとのことだ。

コールセンターの課題に対応

近年、人手不足はあらゆる業界の悩みの種となっているが、それはコールセンターでも同様だ。そうした課題に直面する通販業界のコールセンターにおいて、人工知能を活用した新たなソリューションを創出するため、協和社のさまざまな製品・ユーザーサポートのノウハウとHmcommの先進のAI音声処理を組み合わせ、製品競争力を強化するための『VContact KYOWAモデル』が生み出された。

【VContact KYOWAモデル(通販コールセンター向け)】機能は以下の通りだ。

1．リアルタイムお客様情報連携機能
ユーザーとの会話内容をリアルタイムでオリジナル帳票フォームへ自動転記する。

2．帳票出力機能
ユーザーとの会話内容が終了後、オリジナル帳票フォームへ自動転記をする。

3．自動要約機能
ユーザーとの会話内容が終了後、自動でこれまでの内容を数行に自動要約をし、タイトルも自動で生成する。

協和社のコールセンターでラーニング

コールセンターのIT化で大きな問題となるものの一つが、オペレータのPCスキルだ。『VContact KYOWAモデル』を利用することで、オペレータは、ほとんど入力作業をする必要がなくなり、顧客コミュニケーションに集中することが可能となる。その意味で業務効率化と品質の標準化などに大きく寄与することになるだろう。

また、実際の協和社のコールセンターで、『VContact KYOWAモデル』を活用し、コールセンターでラーニングさせたAIを利用し、音声認識から自動で言葉を抽出データ化し、CRM、商品発送までを自動化している。現在のところ言葉抽出は、商品受注業務、顧客コミュニケーション業務で行っているとの事だ。さらに同システムは、随時精度が向上していくAIラーニングシェアの設計となっている。

Hmcomm社では、今後も音声認識、自然言語処理を使った付加価値のあるサービスの創出を目指し、今回のような、様々なアライアンスを積極的に行っていくとしている。人手不足などを補う有力な手段としてAIの活用には視線が集まっているが、まさに今回のニュースは、コールセンターの現場でそのAIが着々とそのう区割りを担いつつある、その過程を目撃していることになるだろう。