オムニチャネルに必須！顧客情報を統合する「名寄せ」機能追加の「SOCS」の実力
株式会社システムインテグレータ 代表取締役社長 梅田弘之氏
今、EC市場の拡大に伴いECから実店舗へ、実店舗からECへ、あるいは展示会などのイベント、さらにはスマホアプリなど、集客のルートが多様化、オムニチャネル展開が進んでいる。そんな市場における大きな課題が「顧客管理」ではないだろうか。最も効果的な施策を行うには、あらゆるチャネルの顧客情報を統合管理し、個々の顧客に最適化した提案をすることが理想だ。ただしそれには膨大な費用と時間が必要で、現実的ではなかった。
しかしそれを現実のものとするのが、株式会社システムインテグレータが提供するEC・店舗統合管理分析クラウドサービス「SOCS（ソックス）」、そして新たに追加された「名寄せ」機能だ。名寄せ機能の必要性、この機能によって実現できることを、株式会社システムインテグレータ 代表取締役社長 梅田弘之氏、ECオムニチャネル事業部 営業部 リーダー 佐藤嘉彦氏に伺った。
顧客情報を統合してパーソナライズされた接客を
「SOCS」は、オムニチャネル展開をするEC・店舗の顧客・商品・在庫・受注などの情報を統合して管理できるクラウドサービスだ。今回紹介する「名寄せ」機能は、その中でも顧客情報を統合管理するための機能だ。オムニチャネル展開においては、一人の顧客が、ある時はEC、ある時は実店舗の顧客となる。それを別の顧客として扱ってしまうと、最適な接客を提供することができない。名寄せ機能の開発背景について、梅田氏は次のように語る。
「オムニチャネル展開が進む中で、顧客情報が分散しており、それらを統合したいけれど費用や時間、手間などを考えると難しいという声をよく聞くようになりました。分散した情報を元に接客を行っても、十分な効果は出ません。それを解決する機能として名寄せ機能を開発しました」。
名寄せ機能を使うことで、複数のチャネルにまたがる顧客情報を紐付けして同一顧客として管理できるようになる。それを自社の顧客の性質に合わせて自由に、しかもコストを抑えて実現できるのがSOCSの特徴だ。そうすることで、一人一人の顧客の行動や変化を正しく把握することができる。
「名寄せ」機能により見えてくること
クレンジング関数を使ってルール設定
「SOCS」の「名寄せ」機能では顧客情報を、1）データマッピング（取込）、2）データクレンジング、3）名寄せ処理、4）結果管理、5）結果出力という5つのステップで統合管理を行う。
まず初めに顧客情報を取り込み、データをクレンジングする。データクレンジングとは、記述の揺れなどをなくして、一致データを判定しやすく処理のこと。例えば「全角・半角スペース除去」や「ピリオドを除く」など、SOCSでは基本的なデータクレンジングのための関数が予め用意されており、それらを自由に組み合わせてクレンジングを行うことができる。
名寄せルール
データクレンジングが完了したら名寄せ処理に入る。名寄せルールに基づき、元々あるデータと取り込んだデータとを比較、データの一致度合によって信頼度A〜Cという風に紐付けされていく。
この名寄せルールも自由に設定することができ、例えば「姓名とメールアドレスが同じ」というルールを設置し、完全に一致していたら「A」、どちらか一致していたら「B」、それ以外は「C」という風に処理していく。通常、データの名寄せをアウトソースすると、依頼毎に費用がかかるが、SOCSの名寄せ機能では、様々なデータを必要に応じて何度でも自由に処理することができる。
「名寄せ処理をすることで、住所や電話番号の一致といったところから、例えば家族構成などの情報を得ることもできます。そうやって『ああ、ここは母と娘で買ってくれているんだ』というように顧客の姿が見えてくると、より具体的で効果的な施策のアイデアも色々と浮かんでくるのではないでしょうか」。そう梅田氏は話す。
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名寄せ結果の出力
名寄せ処理後は、結果管理画面で処理結果を確認する。信頼度Aの場合は自動で紐付けがされ、BとCは人の目でチェックをしてから一致・不一致の判断を行う。名寄せは何度でも行うことができるので、結果を反映して名寄せルールを見直すことで、名寄せの精度を高めていくことができる。これもSOCSならではの使い方だろう。
名寄せ処理を行ったデータはCSVファイルに出力される。この精度の高いデータを顧客分析やマーケティング、CRMに活かすことで、オムニチャネル展開に対応したより効果的な施策を行うことができるのだ。
例えば、実店舗に来なくなった顧客が実はECに移行していたなど、名寄せをしないと分からない「リピート顧客」の存在が明らかになることもある。複数のチャネルを横断して情報を統合管理することで、本当の休眠顧客、本当の新規顧客、本当のロイヤル顧客が明らかになり、本当に効果のある施策を行うことができるだろう。そのことは、より多くの顧客をロイヤル顧客へと育成することに繋がるはずだ。
顧客はECだから実店舗だからとこだわることなく、その時々で一番便利な場所で買い物をする。そんなオムニチャネルが進む時代に、名寄せは必須の機能と言えるのではないだろうか。
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「SOCS」は、これまでEC事業者がやりたいと思っていたが諦めていたことを、実現するサービスだ。
「これまで、顧客情報を統合管理したいと思っていても、そのために必要な膨大な時間、あるいはアウトソースするのにかかるコストを考えると、諦めてしまうということが多かったと思います。しかしSOCSの名寄せ機能を使えば、時間もコストも抑えて、顧客情報の統合管理が可能になります」と梅田氏。
他のサービスではできなかったことがSOCSではできる。その背景には、SOCSを開発・提供するシステムインテグレータが、まだECでの買い物が一般的でなかった20年も前から、「いつかECでの買い物が当たり前になる時代が来る」と先を見越してECパッケージの開発を行い、その頃からECの基幹のノウハウを蓄積、自社で開発を行っているということがある。
そういった背景の基に作られているサービスであるため、利用する側に専門的な知識がなくとも簡単に使えるように作られており、さらに初期導入時は開発チームのスタッフがコンサルを行い、SOCSを十二分に使いこなせるようにサポートもしてもらえる。
とはいえ活用しきれるのか自信がない、本当に効果が出るのか分からない。そんな迷いがある企業のために、SOCSの名寄せ機能では、2ヶ月の無料トライアルを実施している。しかも、ただサービスを提供するだけでなく、導入サポートを受けることができるので、実際にどれ程の効果が出るのか、本当のところを体感することができる。
今後、市場のオムニチャネル展開はますます広がっていくことが予想される。その中で、大手企業やモールに負けずに自社の味を活かして生き残るためには、いかに自社のファン、「ロイヤル顧客」を育成するかが鍵となってくる。そのためには、マニュアル的ではない個々に応じた接客が必要とされ、顧客情報の統合管理が必須となってくる。
ここに挙げたような現状に課題を感じている企業は、まずは無料トライアルで名寄せがどのようなものなのか、効果を感じてみてほしい。
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