問い合わせ対応、トラブル発生してない?メールを共有する重要性

ECのミカタ編集部 [PR]

サイボウズ株式会社 ビジネスマーケティング本部 マーケティングコミュニケーション部
プロモーションディレクター 山本 祐介氏

 メールでの問い合わせ対応は、ECサイトのイメージを左右する重要な業務である。しかし、メールの対応漏れや二重対応、返信の遅延などが発生している場合も多い。そんな問題を解決するのが、メール共有システムだ。今回はメールを社内で共有することの重要性を、メール共有システムの「メールワイズ」を提供しているサイボウズ株式会社 ビジネスマーケティング本部 マーケティングコミュニケーション部 プロモーションディレクター 山本 祐介氏に伺った。

メール問い合わせ対応、本当に大丈夫?

 ECサイト運営におけるメール問い合わせ対応では、忙しさに追われたり、複数の対応担当者がいることによって、メールの対応漏れ・二重対応・返信の遅延が発生してしまうことがある。もしかすると、あなたも経験があるのではないだろうか。そして実際、危機感を覚えている方も多いかもしれない。

 また、問い合わせ担当を1人しか置いていないという方であっても注意が必要である。なぜなら、問い合わせ担当が1人ということは、実質ないからだ。もし担当が休んでしまったら?365日休まずメール対応できるという人はいないはず。通常の担当者以外の誰かが対応しなくてはならない場面が必ずあるのだ。そうなった場合、問題なく引き継ぎを行うことは難しい。あなたのECサイトは、問い合わせ対応トラブルが起こらないと言い切れるだろうか。

 メールトラブルの問題について、「メールの対応漏れ・二重対応・返信の遅延は、顧客の満足度が低下し、信頼を失ってしまいかねません。そうするとリピートされなくなるだけでなく、悪い評判が口コミで広がってしまうかもしれない。結果的に、ECサイトの売上へ影響してきます。そうなってからでは、もう遅いのです。」と山本氏は語る。

 そして、メール問い合わせに複数人で対応する方法として、メールのCCにモール用アドレスや自社用アドレスを入れて対応しているECサイトも少なくないという。しかし人の手で行う以上、どんなに注意しても抜け漏れは必ず発生するだろうし、トラブルが起きやすい状態と言える。また、CCに入れたりそれを確認したりするのも、余計な時間がかかってしまう。中には、メール問い合わせに対応するのは1台のパソコンだけに限定し、そのパソコンを複数人が交代で使う企業もあるそうだ。しかしこの方法はかなり非効率であるし、やはりトラブルが起きやすい状態と言える。

 そこでメール問い合わせ対応のトラブルを防ぐのが、メール共有システムだ。一言でいうと、“受信ボックスを共有する”という概念である。

メール共有システムのメリットとは?

 では一体、メール共有システムとは、どういったツールなのだろうか。

 山本氏は「企業の代表メールアドレス宛などに届いたメールを全体で共有し、誰がどのメールにどのような対応しているのかを全体で把握・管理できるというツールです。問い合わせメールごとの担当者と処理状況を設定できるため、クレームに繋がりやすい二重対応や対応漏れ、遅延を防ぐことができるのです。また、メールを全員で共有するため、過去の履歴や進行中のやり取りについて認識を統一することが可能です。さらにテンプレート機能もあるため、担当者ごとの対応のバラつきが標準化されます。メール共有システムには、こういった多くのメリットがあるのです。」と答える。

 また、

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