業務効率化にメール共有システム、実績No.1の「Mail Dealer」

ECのミカタ編集部 [PR]

問い合わせメール対応はほとんどのECショップにとって必須の業務。だが、売上が伸びるにつれて、問い合わせが増え、対応の手間も増えていく。同時に、対応遅れ、対応漏れ、二重対応などの問題が起こりたちだ。この問題を放置すると、顧客満足度が低下していき、せっかく購入に至った顧客がリピートにつながらない。しかも対応にばかり手間を取られると、リソースを戦略的に使うこともできない。そこで導入されるのが、メール共有システムだ。なぜ、このシステムが必要なのか、どのように選んだら良いのか、そしてどの程度の効果が見込めるのか、メール共有システム「Mail Dealer(メールディーラー)」を提供する、(株)ラクス クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部の鈴木 高俊氏にお話を伺った。

メール問い合わせ対応に必要なこと

 一般的に、EC企業におけるメール問い合わせ対応は、大きく二つに分けることができる。一つは、通常のメーラーを使う形、もう一つは、メール共有システムを活用する形だ。EC事業を立ち上げた場合、まずは前者から始める場合がほとんどだが、売上が上がるにつれて、対応の遅れや対応漏れ、重複対応などのトラブルが起きやすく、対応の手間も増加していく。これを解決するために作られたのが、メール共有システムなのだ。

「メール共有システムでは、info@やsupport@などの代表アドレス宛のお問い合わせメールを、複数のスタッフで共有・管理できます。これにより、問い合わせ対応が素早く的確になりますので、お客様の満足度が高まることはもちろん、業務効率化も図れます。人と時間に余裕ができる分、新たな戦略を実施することもできるでしょう」。

 一般的なメーラーでは、代表アドレス宛のメールに複数人で対応するためには、ccで情報を共有する形を取る。しかしこの形では、メールや関わる人数が増えるにつれ、メールトラブルが確実に起こってしまう。リソースにも限界があるだろう。だがメール共有システムであれば、複数人で同じ情報をリアルタイムに共有・管理できるので、トラブルが起こりにくくなることはもちろん、問い合わせメールの量が増えても効率的に、余計なリソースを割くことなく対応することができる。

実績ナンバー1「メールディーラー」の特徴

株式会社ラクス クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部
鈴木 高俊 氏

 「Mail Dealer(メールディーラー)」は、販売開始から15年以上、数多くの導入実績を持ち、運用に関して利用企業からの信頼度が高いメール共有システムだ。

「ECショップ様にとって、メールはインフラであり、非常に重要な部分です。システムの停止や、データの流失などはまずあってはなりません。システムが安定して運用できるということは大前提です。メールディーラーはその点、長年の実績もあり、安心してご利用いただけます。また、ECショップ運営の中で必要な他のシステムとの連携が安定してできるということも重要です。この点でも評価していただいています」。

 また、メール共有システムは、当然ながらお客様対応のスタッフが使うツールだ。つまり、マーケティングツールなどとは違い、ITリテラシーがそれほど高くないスタッフも多く使うものであり、高度な機能が沢山あることよりも、分かりやすく、お客様対応の現場で使いやすいツールであることが求められる。

「メール共有システムにはそれぞれ特徴を持った他社様の製品がありますが、弊社はEコマースの黎明期より15年以上にわたって、ECショップ様からご意見をいただきながら、毎日使いやすいシステムを提供する、ということをテーマにメールディーラーを改善してきました。そして、我々は、システムの安定性や機能はもちろん、ECショップ様にとって操作が直感的でシンプルであることが、お客様対応業務の効率化の根幹になると考えています。現在もECショップのスタッフの方に馴染んでいただけるような形を基本として、現場の要望を伺いながら、状況に即した新機能を毎年追加しています。これまでもこれからも、ECショップ様と共に進化し続けるサービスでありたいと思っています」。

新機能も好評!自動返信、チャット、アンケートなど

 そんなメールディーラーにおいて、基本の機能に加えて、最近特に好評な機能が、営業時間外の自動返信や社内で使えるグループチャット、お客様アンケートなどだという。

「問い合わせメールには、まず、素早く返信することが大切です。ただ、ここで必要なのは、問い合わせ内容全てにすぐ返信をすることではなく、お客様に対して、頂いた問い合わせに対して対応中であり、いつ頃お答えできるのかを伝えることです。そこで、営業時間外は自動返信でそういったことを連絡するようにしておけば、クレームを防ぎ、お客様の満足度も保つことができます」。

 また、メールディーラーでは、メールの過去履歴を確認したり、電話などメール以外での対応についても記録できるようにもなっている。しかし、今対応しているメールについて、今確認や相談がしたいという場面も少なくない。

「メール対応と同時に社内チャットで他のスタッフとやり取りができることで、その場で確認や相談ができ、ミスやトラブルのさらなる低減につながります。この機能はもともと弊社の社内で利用していたのですが、メールディーラーの機能としても役立てると考えて追加しました」。

 さらに、メール共有システムはもともと、お客様満足度を向上させリピートにつなげるという効果が見込めるが、これに加えてお客様アンケート機能を活用することで、さらなるリピート率の向上が期待できる。

「アンケートでは、商品の売り込みをするのではなく、購入後のフォローとして、商品やサポート対応についての満足度について行うと効果的です。これは商品やサポート品質の改善に役立てることができますし、それが結局のところリピートにつながると考えています。今後もこういった点の強化を考えています」。

年間360万のコスト削減も?効果的なタイミングとは

 メールディーラーには多くの導入実績があり、その一部はメールディーラーの公式サイトでも紹介されている。ジャンルを問わず、中小規模から大企業まで約4,000社で活用されているが、導入目安としては、月商ギネスが300万円以上であれば、すぐに効果を感じることができるようだ。

 例えば、時給1,000円のメール対応スタッフが5人いた場合、1日8時間で月に20日働くと考えると、メール対応のコストは月間80万円、年間では960万円となる。そこにメールディーラーを導入した場合、状況にもよるがメール対応スタッフが3人で済むようになるとする。するとスタッフ2人分の人件費が年間384万円分浮くことになり、メールディーラーの初期費用(50,000円)と月額費用(2万円)を合わせた年間24万円分を引いても、年間で360万円のコストが削減されることになる。

 しかも、メール対応にあたる必要のなくなった2人のスタッフは、他の業務に時間を割くことができるのだ。上記の計算は一例ではあるが、メール共有システム、そしてメールディーラーが、業務効率化に非常に効果的なツールであることが分かるのではないだろうか。ぜひ、自社のEC運営にもあてはめて考えてみてほしい。特に、メール問い合わせ対応に関して何らかのトラブル、またトラブルの兆しがある場合は、まず検討を始めることをお勧めする。

 また、この記事から問い合わせをされた場合、メールディーラーの初期費用50,000円が25,000円になる特典も実施中だ。ぜひご活用いただきたい。

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