業務効率化にメール共有システム、実績No.1の「Mail Dealer」

ECのミカタ編集部 [PR]

問い合わせメール対応はほとんどのECショップにとって必須の業務。だが、売上が伸びるにつれて、問い合わせが増え、対応の手間も増えていく。同時に、対応遅れ、対応漏れ、二重対応などの問題が起こりたちだ。この問題を放置すると、顧客満足度が低下していき、せっかく購入に至った顧客がリピートにつながらない。しかも対応にばかり手間を取られると、リソースを戦略的に使うこともできない。そこで導入されるのが、メール共有システムだ。なぜ、このシステムが必要なのか、どのように選んだら良いのか、そしてどの程度の効果が見込めるのか、メール共有システム「Mail Dealer(メールディーラー)」を提供する、(株)ラクス クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部の鈴木 高俊氏にお話を伺った。

メール問い合わせ対応に必要なこと

 一般的に、EC企業におけるメール問い合わせ対応は、大きく二つに分けることができる。一つは、通常のメーラーを使う形、もう一つは、メール共有システムを活用する形だ。EC事業を立ち上げた場合、まずは前者から始める場合がほとんどだが、売上が上がるにつれて、対応の遅れや対応漏れ、重複対応などのトラブルが起きやすく、対応の手間も増加していく。これを解決するために作られたのが、メール共有システムなのだ。

「メール共有システムでは、info@やsupport@などの代表アドレス宛のお問い合わせメールを、複数のスタッフで共有・管理できます。これにより、問い合わせ対応が素早く的確になりますので、お客様の満足度が高まることはもちろん、業務効率化も図れます。人と時間に余裕ができる分、新たな戦略を実施することもできるでしょう」。

 一般的なメーラーでは、代表アドレス宛のメールに複数人で対応するためには、ccで情報を共有する形を取る。しかしこの形では、メールや関わる人数が増えるにつれ、メールトラブルが確実に起こってしまう。リソースにも限界があるだろう。だがメール共有システムであれば、複数人で同じ情報をリアルタイムに共有・管理できるので、トラブルが起こりにくくなることはもちろん、問い合わせメールの量が増えても効率的に、余計なリソースを割くことなく対応することができる。

実績ナンバー1「メールディーラー」の特徴

株式会社ラクス クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部
鈴木 高俊 氏

 「Mail Dealer(メールディーラー)」は、販売開始から15年以上、数多くの導入実績を持ち、運用に関して利用企業からの信頼度が高いメール共有システムだ。

「ECショップ様にとって、メールはインフラであり、非常に重要な部分です。システムの停止や、データの流失などはまずあってはなりません。システムが安定して運用できるということは大前提です。メールディーラーはその点、長年の実績もあり、安心してご利用いただけます。また、ECショップ運営の中で必要な他のシステムとの連携が安定してできるということも重要です。この点でも評価していただいています」。

 また、メール共有システムは、当然ながらお客様対応のスタッフが使うツールだ。つまり、マーケティングツールなどとは違い、ITリテラシーがそれほど高くないスタッフも多く使うものであり、高度

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