コンタクトセンター選びで今最も重要視すべき事。CENTRICの最新センターで叶える顧客のファン化

ECのミカタ編集部 [PR]

 コールセンターに電話をかけたとき、「どうせこんなもんだろう。ああ、やっぱりこうだった。」というような印象を持ったことはないだろうか。顧客をファンに変えたい、商品価格や商品の品質以外で顧客にアプローチしていきたいと考えるのであれば、コールセンターを選ぶ際に重要視すべきなのは安さではない。企業のブランディング戦略に強いコンタクトセンターを展開するCENTRIC株式会社(以下、CENTRIC)代表取締役社長 山田 亮氏に、コールセンターが担う役割の重要性と、4月から熊本県に新設するコンタクトセンター「サービス・サイエンス・ラボ」についてお話を伺った。

コールセンターが抱える課題とは。「安さ<質=リピート」の重要性

 受発注業務などを外注しようと考えたときに、あなたはどのような基準でコールセンターを選ぶだろうか。多くのEC企業は、やはり費用対効果を重視するのではないかと思う。そういった要望からコールセンター業界では、案件を「安く効率よく引き受ける」ということが当たり前になってしまった。しかし、それで本当にお客様が喜ぶのだろうか。

 EC企業とお客様を声で繋ぐコールセンターでは、オペレーターの対応が悪ければ企業イメージや商品の購入にも影響してしまう。では、オペレーターが悪いのか。CENTRICは、コールセンターが抱える本当の課題はもっと深い所にあると考えている。

 「現状のマーケットでは、コールセンターのコストを圧縮しようという意思が働いているため、オペレーターをアルバイトとして雇用している場合がほとんどです。給料は低い、福利厚生の制度はすぐに適用されないといった雇用形態で、どのようなオペレーターが育つでしょうか。そういった環境で働かされているのにもかかわらず、クライアント様の高い費用対効果の要求に応えながら顧客満足度の向上を促しても、オペレーターのモチベーションは上がりません。コールセンターが抱える問題はここにあるのです。」

 CENTRICは、「人にフォーカスしたコンタクトセンターにしたい」と本気で考えているからこそ、オペレーターの雇用形態を問題視しているのだ。オペレーターの質が、企業イメージや売上を左右することは言うまでもない。そこでCENTRICは、可能な限りオペレーターを正社員として雇っている。

 本来のコールセンターであれば顧客サービスに従事する人間を「カスタマー・サービス・リプレゼンタティブ(CSR)」や「コミュニケーター」、「エージェント」などと呼び、オーダーへの応対やクレーム対応などをしているが、CENTRICは、これを「CVA(カスタマー・ボイス・アナリスト」と定義し、「顧客の声を分析し、エンドユーザー対応のみに従事するだけでなく、その声を分析しクライアントへの分析事項の提案までを担う役割を持たせている。

 また、オペレーターが気持ちの良い環境で働けるように、お客様の満足度を高めるために、そしてクライアントとなる企業に満足してもらえる結果を残すために、4月から熊本県に新たに立ち上げるコンタクトセンター「サービス・サイエンス・ラボ」へシステムの投資も惜しまない。

最新システム・人へ投資、マーケティング機能を併せ持つコンタクトセンター誕生

CENTRIC株式会社 代表取締役社長 山田 亮氏

 「サービス・サイエンス・ラボ」は、CENTRICが様々な実績で培った運営ノウハウをベースとして、「今後必要とされる新たなコンタクトセンターのニーズにお応えしたい」という想いから立ち上がったセンターだ。今回CENTRICは、「サービス・サイエンス・ラボ」に音声認識と感情解析のシステムに投資する。

 音声認識システムを導入する意図として、山田氏は「オペレーターには心も身体もお客様に向き合ってほしいため」と語る。一般的なコールセンターでは、ヘッドセットを付けたオペレーターがブラインドタッチをしながらお客様と会話をするのだが、音声認識システムがあ

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