LINE連携チャットはスマートＭトーク!!

2017/04/13

ECのミカタ編集部 [PR]

アルファコム株式会社代表取締役松原悟氏
　某電機メーカー、ネットワークインテグレータ勤務を経て、2014年アルファコム入社。2016年9月代表取締役に就任。従来の通話録音Voistoreの販売に加え、企業でのチャット活用を積極的に提案、推進。

　ウェブ接客の新たな方法であるチャットサポート。チャットを導入することで、顧客満足度の向上や、これまでの方法ではアプローチできなかった層の獲得があるという。その実際のところを、チャットシステムとしていち早くLINEとの連携を行った「スマートMトーク」を提供するアルファコム（株）代表取締役松原悟氏に話を伺った。

LINEとチャットが連携双方向の対話が可能に

　「スマートMトーク」は、コンタクトセンター向けチャットサポートシステムです。このシステムは韓国で開発された製品で、日本の総代理店はコミュニケーション・ブリッジ株式会社です。弊社はもともと「Voistore」という韓国の通話録音システムの日本総代理店であり、この製品のつながりで「スマートMトーク」に出会いました。

　「スマートMトーク」は昨年 11 月から、LINE＠や企業の公式アカウントにおいてもお客様からのお問い合わせに対応できるようになりました。従来LINEの企業アカウントからお客様へ一方向のコミュニケーションしかできなかったところが、この連携により双方向のコミュニケーションが可能になりました。例えば、キャンペーンや新商品の案内、セールやクーポンなど、企業アカウントから広告を配信した時に、その広告に対してお客様が返信することも可能です。お客様は日頃LINEで友達とコミュニケーションを取っているのと同じ感覚で、企業の公式アカウントとやり取りができるのです。

　「スマートMトーク」を導入いただいている企業様は、このLINE連携により、LINEでお問い合わせを受けたお客様のLINE上でのユーザー識別子を取得できるので、LINE経由のお客様の顧客管理が可能になります。LINEからとウェブチャットからのお問い合わせは同じ管理画面で管理できるので、手間もかかりません。

チャットサポートが接客の可能性を広げる

　チャットサポートは新しいサービスで、従来の接客方法に比べるとまだ多くの事例があるわけではないのですが、実際に利用されたお客様の満足度は非常に高く、導入するだけで満足度が上がる傾向にあるようです。

　「スマートＭトーク」を導入された企業様の例として、ECサイトを運営されている企業様では、再春館製薬所様や、千趣会様、森下仁丹様などに導入いただいています。実際に利用されたお客様からは、「待ち時間がなく感動した」「気軽に訊けるところが良いです」といったお声を頂いています。チャットサポートが普及することでEC業界の接客のあり方も変わっていくのではないでしょうか。

　従来の接客方法では、メールだと回答までに時間がかかりますし、電話は面倒だということで、興味はあってもお問い合わせにまでは至らないというお客様が存在しました。チャットであれば、より気軽にお問い合わせが可能で、そういったお客様ともつながる可能性が高いと考えています。従来の接客方法に代わるサービスというよりは、従来の方法ではアプローチできなかった層に届く方法というのが、チャットサポートなのです。

　チャットサポートはスマートフォンと相性の良いサービスでもあります。そもそも「スマートMトーク」の「M」はモバイルの「M」なのです。例えば、通勤途中など電車の中からでもチャットであればスマホから問い合わせがしやすいですよね。チャットサポートはスマホ対応の接客方法と言えます。

スマートMトークならでは現場に即した機能

スマートMトークならでは現場に即した機能 Smart M Talk管理画面のイメージ

　チャットシステムにもいくつかのサービスがありますが、「スマートMトーク」の特徴としては、いち早くLINE連携を行ったことなど、モバイルアプリをインターフェイスとしたチャットサポート機能がまず挙げられます。また、サポートの現場での運用に即した機能を揃えているという点も大きな特徴です。

　例えば、コールセンターと同様に、リアルタイムでどれだけの問い合わせを受けていて、誰がどういった対応をしているのかということを、管理者がモニタリングできるようになっています。また、難しい問い合わせに対しては途中でサポートに入ったり、チャットを転送したりすることもできます。こういった機能により、サポートスタッフの教育や、サポート精度の向上も図れます。また、画像添付やスタンプ送信、ナレッジ活用、予測変換など、サポートの際に便利な機能も充実しています。

　導入に際しては、オンプレミス構築やクラウドサービスなど、環境に合わせたシステム提供が可能です。標準API提供により、システム連携も容易になっています。チャットの受付をサイト上に表示する画像を自由に変更できるなど、設定や管理などが柔軟に対応できるところも特徴です。これによりチャットを活用した施策を簡単に試したり、いくつかの施策を比較したりすることもできます。多彩で容易なレポーティング機能を備えているため、社内でも共有しやすいなど、ご好評を頂いています。

　チャットサポート自体は比較的新しいサービスではありますが、「スマートMトーク」は既に様々な企業様に導入いただいている実績があります。現在は国内最大規模のチャットセンターでも稼働しており、そこでは1社あたり1日1000件以上の応対を行っています。信頼性の高い国内DCを活用した占有クラウドサービスでの提供を行っておりますので、安定した運用が可能です。

システム連携により更なる効率化、効果を

　チャット活用ユーザーの今後のステップとしては、オペレーターによる有人応対だけでなく、AIやFAQ連携により自動応対も行えるようにして、チャットサポートのさらなる効率化を図っていきます。他にも、CRMなど様々な社内システムやサービスとの連携を実施することによりチャットによる接客だけでなく、顧客管理や分析を行うことができるようになり、チャットシステムの可能性が更に広がっていくでしょう。

　「スマートMトーク」に興味をお持ちいただけた方に向けて、今回、この記事をご覧いただいてお申し込みいただいた方には、ウェブチャットを含めた導入支援・コンサルティングを無償で提供いたしますので、ぜひ気軽にお問い合わせいただければと思います。