作業時短(MA)と顧客分析(CRM)で、LINEを最大限活用、PDCAも回る！

2017/06/05

ECのミカタ編集部 [PR]

株式会社プラスアルファ・コンサルティング　カスタマーリングス事業部　副事業部長山崎雄司氏
　前職より一貫し、電話やwebなどのデータを活用したCRMプロジェクトを経験。現在は、その経験から“データ活用によるマーケッターの付加価値向上”をテーマに、CRM／MAツールの企画・推進に従事。業界トレンドサイト「MAラボ」にて記事も執筆中。

　データ集計などの作業を効率化、分析やアクションまでもが容易になる「カスタマーリングス」は「ビジネスコネクト」を使ってLINE配信できる機能を搭載。LINEを使えるMAが多くある中、同サービスにはLINEを効果的に使うための独自機能が揃う。(株)プラスアルファ・コンサルティング副事業部長山崎雄司氏にお話を伺った。

作業を効率化するMAと戦略を練るためのCRM

　昨年はMAという言葉が普及しましたが、元々MAとは、我々システムを提供する側が使っていた言葉です。それが一般に広まり、結果的にMAから連想される内容にばらつきが出始めたようです。

　たとえば部分的なカゴ落ちのフォローや、ステップメールの配信システムなどもMAのくくりで表現されています。「カスタマーリングス」について、我々はわかりやすさをとってMAとご紹介することもありますが、認識としてはCRMです。また同様にMAとCRMを分けて考える店舗様のほうが、成功しやすいと感じています。

　本来、販促現場の理想形とは、属性や購買履歴などのデータに基づいて顧客を分析し、知見を得て、何らかの施策を実行し、効果測定をしてPDCAサイクルを回していくというものです。しかし実際には作業に追われ、分析時間がとれない現場が多いのが現状です。戦略を立て、顧客に個別コミュニケーションを行うといった、本当に大切なことに手が回らないので、アクションも全配信しかできなくなり、効果測定や分析もできず、売上が伸びないという悪循環に陥ってしまいます。

　世の中にあるMAは、先に申し上げたようにアクションだけのものもあれば、データから得られるトリガーを元にセグメントを切り替えてくれるものもあります。しかし、その部分を機械任せにしていいのでしょうか。それより、作業に追われる現状を根本解決しなくてはいけません。現場の作業の多くは、実はシステム化が可能です。我々がいうMAとは、こうした作業を効率化することです。対してCRMは顧客との関係を強化する戦略を練ることだと考えています。そのためのコミュニケーションをMAで効率化しようというスタンスなのです。

6年間のルール蓄積から多様な個社事情にも対応

　MAを選ぶ際「カゴ落ち対策ができる」とか「メール配信機能がある」など機能の○×を条件にすると、結果的にやりたい作業ができず、失敗するケースが少なくありません。カスタマーリングスは、汎用ツールでは形にしにくい現場の細かい作業にも対応できるので、そういった失敗がなく、他ツールの乗り換えで弊社に相談される店舗様も多くいらっしゃいます。

　たとえば、化粧品の店舗で、初回購入商品Ａを買った人にステップメールを送りたい場合。一見どのツールでも同じように思えるかもしれませんが、実は初回購入商品と一口にいっても、サンプル、通常商品、定期、セット販売があり、商品コードが4パターンあります。それらをひとくくりにしてしまうと、施策が部分的にしか最適化されない状態となり、本来の狙いと逆行してしまいます。カスタマーリングスなら、商品コードを細かく分け、ステップメールを送りたいものだけを抽出し、最適なコミュニケーションを実行できます。一方、分析の観点からは、4つに分断されたコードでは、商品ごとの販売状況が見えにくい状態です。この場合は商品コードを1つにまとめることも可能です。

　一般に、店舗では売り場の管理を優先して商品コードを細かく分けますが、分析やアクションを実行する場ではそれを加工する必要があります。その作業をシステム化できるのがカスタマーリングスです。

　カスタマーリングスのスタートから6年、ユーザーからのご要望も都度反映しながら、ルールを作る機能を充実させてきました。現在ではさまざまな個社事情に対して、ほぼ既存ルールで解消できるようになっております。それにより、顧客の購買傾向、購入チャネルや入り口などのデータも、LINEの有効活用につながると思います。

LINEビジネスコネクト活用でCTRが7倍に

　カスタマーリングスは、いわゆるMAが普及する以前、6年前にスタートし、作業に追われる数々の販促現場を変えてきました。作業をシステム化できれば、顧客像をしっかり分析して、あらゆる手段を試しながら、PDCAを回し、成果を上げていくことができます。作業時間が減ることで、空いた時間に新しいアイデアを考えることや、新たなコミュニケーション手段として、LINEを施策に取り組むこともできるでしょう。

　注意しなければならないのが、LINEが提供する機能はあくまでAPIなので、たとえばトーク配信など、作業は企業側で行う必要はあるということです。カスタマーリングスはこうした作業もシステム化しています。管理画面がカスタマーリングスで完結できることもメリットです。利用店舗様ではCTRがメルマガの7倍になったという事例もあります。

取り置きや在庫チェックなど一歩先のMA機能も充実

　MAによる業務効率化においても、カスタマーリングスの機能は充実しています。たとえばアパレルでは、「お取り置き」「お取り寄せ」など実店舗のサービスがECにも広まっていますが、加えて再来店のためのアクションも必要です。このときネックになるのが在庫。売るものがないのに顧客を呼んでしまえば不満足につながります。そこで在庫を見ながら顧客とコミュニケーションをとれるようにと開発したのが「在庫トリガーメール」です。

　アパレルは個人の趣味趣向や季節、流行に売れ行きを左右される上、ワンシーズンで商品を回さなればならないので、大量在庫は持てません。売れ筋商品があっという間になくなっても、それでは販促につながりません。そこで「在庫トリガーメール」は、在庫の動きを判別し、情報を必要とする顧客に配信。たとえば10個あった在庫が残り2個になった際に「お気に入り」に登録していた人にだけ「残り2個です」と送る。売り切れ商品が入荷したらそれを伝える。在庫の動きを顧客にお知らせすることで、買い逃しを防げ、店舗への好感度も上げられます。

　このように、カスタマーリングスはあらゆるMA機能を搭載しながら、月額9.8万円～とコストパフォーマンスの高いサービスです。弊社ホームページには、他社サービスとの比較や導入事例も掲載していますので、ぜひご覧ください。