感情解析で顧客満足度を見える化！？解約を激減させたコールセンターの新システム

CENTRIC株式会社 代表取締役社長 山田亮氏

コールセンター業界ではAIや音声認識、チャット対応など、次々と新しい技術が話題となっている。さまざまなソリューションが提案される中、いち早く「感情解析技術」に注目して取り組んでいるのがCENTRIC株式会社だ。「あと10年でなくなる仕事」と言われるコールセンター業務におけるその役割と効果は？コンタクトセンター運用・管理のコンサルタントとしても活躍する、同社代表取締役社長 山田亮氏に突撃取材した。

今、コールセンター業界に産業革命が起きている—次世代を担うサービスの登場

11月9日・10日、池袋サンシャインシティにて開催された『コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2017 in 東京』。多くのコールセンター関係者が集ったこのコンファレンスで、注目すべき事例や新しいソリューションが多く発表された。その中で異彩を放っていたのが同社の「音声感情解析システム」だ。

「コールセンターの仕事はいずれAIに取って代わられると言われています。自動化により代替しやすいと見なされ、AIの開発が進められている。今この業界では、家内制手工業での手仕事が機械化された産業革命のごとく、AIによって生産性が劇的に向上する変換期を迎えているのです」そう山田氏は話す。

音声認識技術ではコールセンターでの会話をテキスト化することで、企業はお客様の困りごとやトレンドとなっているキーワードを探す。コールセンター側では履歴登録作業を簡素化できるというメリットがある。

「でも本心が単語に隠れていることもありますよね。『満足しましたか？』という質問に『満足したよ（怒）』と答えたのか『満足したよ（喜）』と答えたのか。そこをしっかり分析していくことで、顧客満足度を高めLTVの向上につなげていきたいと考えました」と山田氏。

もともとは軍事技術だったという感情解析。その応用はまだ黎明期にあり、サービス化には非常に苦労したと言う。コールセンター業務における「感情解析」とはどういうサービスなのだろうか。

2秒ごとに19種類の感情を数値化。パラメーターで顧客満足を管理する

リピート購入によるLTVの向上を目指すEC企業にとって、解約抑止は大きなミッションだ。しかしKPIを定めて実行していても、たまたま成功した事例や目の前のお客様の解約を防いでも結局すぐに解約されるケースがある。それは本当の意味での顧客満足につながっていないと感じていた山田氏。

「感情解析ではお客様の声を2秒に1度、19項目で解析数値が出る。喜びや怒り、悲しみといった項目です。その数値が描くパラメーターの複合的な動きで、この曲線がこの曲線を下回ったとき『お客様はこういう状態だろう』という仮説が立てられます。今後は、『このパラメーターを描かせるべき会話』『描かせてはいけない会話』を特定してくことがきると考えています。

「たとえば健康食品の通信販売なら、お試しいただいた方に継続して定期購入を契約してほしいですよね。オペレーターとの会話で、継続に至らなかった1,000サンプルと継続していただいた1,000サンプルのパラメーターの平均を出すと、明らかに違う曲線を描く。それを顧客属性も含めて分析し、結果を元に運用を改善することで、結果としては収益向上に生かしていくことができるのです」。

さらに、パラメーターからサービスの問題点を特定することもできるのだ。配送・価格・アフターケアなど、ある話題で極端に曲線が下がるようなら、そこに問題があると判断し業務改善につなげていくことまでできるという。

「感情解析」で、絶対に解約抑止につながる「魔法の言葉」は見つかるか？

日本国内で初めて、AI活用の音声感情解析システムをコールセンターに導入した同社。そのシステムを運用するなかで、1.7%だった解約抑止率が10倍の17%まで向上したクライアントがあるという。

「解約抑止が成功した中で、お客様の感情がポジティブになっている会話をピックアップしました。そういうお客様は満足度・継続率が上がっているだろうという仮説のもと、実際に現場でオペレーターが音源を聴きながら『なぜポジティブに動いたか』をディスカッションしたんです」と山田氏は話す。そしてポジティブに動いたケースには、共通した理由があることを発見した。

「残念ながら、『これを言ったらポジティブになる』という“魔法の言葉”はありませんでした。それぞれ個別の流れが重要になるからです。でも『オペレーターが自分自身の体験談をお客様に伝えている』『不安な数値が出ているお客様にほかのお客様の事例をお伝えする』という2点がポイントになっていることがわかりました」。

このクライアントの場合、ディスカッションをしてオペレーター自身が気づきを得た翌日から効果が出たというから驚きだ。潜在的に不満を持っている層を見える化した事例も。「オペレーターが『このお客様は問題なし』と丸をつけている電話でも、感情解析をすると不満が高い音源がある。クレームとして表出する前のそういった音源を確認することで、なにが不満だったのかをオペレーターとディスカッションし共有することができるのです。今まで見つけられなかった問題の芽を効率的に抽出することでSVの工数を削減しながら、問題が表出する前の段階での改善策を立てることができるのです」。

一般的に定着率が低いと言われるコールセンターの仕事。感情解析によりオペレーターのプレッシャーも大きいだろうが、同社のオペレーターは前向きに取り組んでいるようだ。一体どのように優秀なオペレーターを集めているのだろうか。

オペレーターがプライドを持って働くコールセンター“サービスサイエンスラボ”

「感情解析を活用したコールセンターである“サービスサイエンスラボ”は、COCOSAという復興を象徴する最新の商業施設との複合オフィスビルに入居しています。社員の６０％以上が正社員雇用で、家族手当などを充実させたり休暇や社会保障を整備することで安心して働き続けていただいている。オペレーターがやりがいをもち、出勤することが誇らしく思えるような環境を整えています」そう山田氏。

同社では、熊本の“サービスサイエンスラボ”に電話対応をしてもらうことで感情解析を体感できるキャンペーンを行っている。この機会に次代のコールセンターを感じてみてはいかがだろうか。

《感情解析キャンペーンの概要》
■実施期間：2017年12月7日～2018年3月31日
■概要 ：専任ブース5席以上ご発注のお客様に限り、 感情解析結果を無料で月次レポート
（通常の受託費用のみでご対応させていただきます）
※席数に限りがございますので先着順でのご対応となります
■お問合せ先：CENTRIC株式会社　無料トライアルキャンペーン担当：高尾
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