新しいEC物流の形 OnetoOne接客の「CRM物流」を打ち出した、音研山田氏に訊く

1967年創業。常に時代を読んでビジネスを拡充させてきた株式会社音研（以下、音研）がいま、EC業界に「CRM物流」という新たな風を吹き込む。50年という長い歴史のなかで培ってきたノウハウを活かし、エンドユーザーへのきめ細やかな接客を可能にする物流サービスの新提案だ。同社の営業部 山田賢人氏に、CRM物流の強みと、その可能性を伺った。

ニーズに応え信頼のノウハウをEC業界に活かすCRM物流

　EC業界ではいま、“より早く、より安く、より簡潔に”といったAmazon型のビジネスモデルが席巻する一方で、それ以外の通販ECサイトは、それらと同じ土俵に乗ることなく、自分たちの個性を発揮させるべく必要なのは「接客」だとして、日頃からお客様との接点を重視し、ファンになってもらうための施策に注目している。

　通販ECサイトでそのような動きが生まれている以上、物流においても、お客様にごとにすみ分けされた取り組みが必要になってくる。その中にあって、消費者一人ひとりへの接客を可能にする音研のCRM物流は、まさに、そのニーズに応えうるものであり、これからの時代に先駆けたものだと言えるのではないか。

　エンドユーザーの価値観がどんなに多様化しようとも、それに応える細分化された物流が、同社においては、ワンストップで請け負えるまでに拡充しているのだ。

個人情報の印刷から個配まで。きめ細やかな対応が可能

「お客様のニーズと、時代の流れを汲み取ると、商品をしっかりとエンドユーザーの手元に届けるだけでなく、エンドユーザーそれぞれへの価値観の多様化に即した接客、まさに“One to One接客”が求められている。それは弊社にとっては必然の流れであって、そこを実践してきました」と山田氏は語る。

　送付先別のバリアブルプリントによる案内状など、個々人で情報が異なる印刷や、情報の扱いに気を使うサービスにも柔軟に対応してきた音研は、異なる同梱物や手紙を入れることができる。「6月には、多品種少ロットにより特化した最新のオンデマンド印刷機を導入します。さらに細かい可変データに対応できるとともに、刷り上がりの品質も向上します」といい、「人間ドックの結果」発送を手掛けていくなど、一層、小さな単位での同梱物が取り組みやすくなる。

　山田氏は続けて「現場にいる約50名のスタッフ全員が熟練しているので、きめ細やかな手作業が可能です」とその梱包のノウハウについても熱っぽく語る。これで、先端の印刷システムと練達のマンパワーが相乗効果を生み、CRM物流ならではOne to One接客を実現するというわけだ。

　なぜ、それを可能になったのかといえば、この通りだ。「弊社はもともと、カセットテープ教材やビデオテープなどの量産からビジネスを始めていますが、そこから派生して、マニュアルの印刷やアセンブリなどへと事業を発展させてきました。一気通貫で請け負うノウハウを熟知していたので、CRM物流においても一人一人個別に、内容物を変えることは以前から実践してきたことです」。歴史を経て、彼らはそう生まれ変わったのだ。

CRM物流の成功活用事例 ミスなく全てが異なる配布物

　最近の成功事例としては、有名アーティストのファンクラブ・コンサートにおけるCD配布が挙げられる。全40会場、毎回異なるコンサートの内容をその都度CDに収録し、2週間以内に数百名のファン一人一人に個配するというものだ。

　「膨大な数の会員情報をベースに、事前予約分・当日購入分・新規購入分などのデータを紐付け、出荷指示データを作成しました。正確に、しかもスピーディーに。絶対にミスがないよう営業も現場も一体となってチェックした結果、一つのミスもなく完遂することができました。この経験は一つの雛形として、弊社の財産になっています」。メディアを軸にしたパッケージセット製作からエンドユーザーへ。音研のこれまでの歴史と、これからの展望が相まった象徴的なサービスと言える。

　しかしなぜ、手作業が発生する工程においてミスがなかったのだろうか。山田氏は「どうすればミスが起きないかを、分単位、秒単位で考え、会社全体で精査しています。日頃から営業と現場で意見交換をしているので、ぶつかることも多いですが（笑）。でも、互いに意見できる関係性がより良いサービスにつながっていると思います」と分析する。長年の業務で培われた現場スタッフの経験値と、社員一人一人の意識の高さ。見えにくい場所の企業努力が光る。

心に伝える企業　心を伝える企業

　音研はこれまで、常に時代の流れを読んだビジネス展開で事業を拡大してきた。つまるところその着実な実績は、クライアントからの信頼の証とも言い換えることができる。個別のアプローチが求められるこの時代において、一人一人の配送まできちんと棲み分けした対応ができれば、よりお客様へのケアは唯一無二なものとなり、それはそのままそのEC通販企業自体のファンになっていくだろう。

　「弊社の企業理念は『心に伝える企業　心を伝える企業』です。単なる“モノ”ではなく、気持ちがこもった“ものづくり”を長年続けてきました。EC業界においては新参者ですが、お客様はもちろんエンドユーザーの方の満足まで配慮したサービスを提供し、共に成長していけるよう尽力していきます。そして、EC業界へ貢献できればと考えています」。

　接客の質が向上すれば、そこに信用が生まれ、リピート率が上がって、ファンも増加することで、最終的には、EC業界全体の売上も上昇していく。世界に発信できる日本ならではのEC接客が、彼らの物流によって、確立するかもしれない。一人ひとりに重きをおいた接客で、荷物に“想い”を同封できる音研のCRM物流は、EC通販企業に活気をもたらし、この業界に明るい光を灯す。同社と共に、ECの未来のトレンドを創造してみてはいかがだろうか。