部署の垣根を超えた戦略立案で顧客経験価値の見直しを

バーチャレスク・コンサルティング 執行役員 辻 大志（つじ たいし）氏

EC通販において売上向上の戦略を立てるとき、事業規模が大きくなるほどに、複数の部署が関わる大規模なプロジェクトとなる。システム、オペレーション、広告運用など、それぞれの部署内で課題を解決することはもちろん、それら複数の部署が共通して目指すべき大きな目標と戦略が必要だ。それらを具現化できるのが、バーチャレスク・コンサルティング株式会社（以下、バーチャレクス・コンサルティング）だ。同社は、実績多数のコンサルティング知見を有し、システム構築から現場オペレーションまで提案を行っている。バーチャレスク・コンサルティング 執行役員 ネクストバリュークリエイション事業本部 本部長 辻 大志（つじ たいし）氏にお話を伺った。

システム~オペレーションまで全ての業務に共通すること

コンサルティング・システム構築・アウトソーシングの3本柱

バーチャレクス・コンサルティングの事業は、コンサルティング・システム構築・アウトソーシングの3本柱からなっている。そしてこの3つの事業が、分断することなく連動し合っているのが、バーチャレクス・コンサルティングの強みであり、競合他社との違いだと辻氏は言う。

「実現性のあるリアルなコンサルを心掛け、どういうシステムが必要なのか、どういう現場のオペレーションが必要なのかというところまで、実践ベースで提案、対応ができます。弊社はもともとアウトソーシング事業から始まったのですが、現場でこんな機能があったら良いなとか、ここを改善したら良いなとかいうところから、現在の事業が展開されています」

アウトソーシング事業は、コンタクトセンターがメインで、そこから派生してフルフィルメントまでカバーすることもある。大手外注業者では、コールセンターを拡大していくというケースが多いが、バーチャレクス・コンサルティングでは、効率化やコスト削減、サービスレベルの向上などを得意としている。

「例えば、1000人規模のコールセンターで業務効率化を行いたいという場合は、30～50席程、弊社が直接オペレーターさんを入れ、現状の業務を真似ることから始めます。その後で、ツールを入れたり、スクリプトを変更したりして、効率化できる方法を探ります。そこでうまくいった方法を、全体に反映させるというやり方です」。

そしてこういった業務の中で、バーチャレクス・コンサルティングが創業以来、全ての業務に共通して重視していることが、「顧客接点領域」だと言う。顧客接点領域とは企業と消費者の関係性を作るもので、顧客管理から始まり、デジタルマーケティングなどにもつながっていく。

顧客管理、できていますか？EC企業の相談も多数

現在、バーチャレクス・コンサルティングのクライアントのうち、EC企業の割合は30～40％程度。問い合わせ内容は企業によって様々だが、マーケットや競合企業に比べて自社の伸びが悪いといったような相対比較での課題が多いそうだ。最近では、オムニチャネル化に伴う実店舗とEC店舗の顧客データの連動についての相談も増えている。

こういった課題の解決策として、「やはり顧客管理が重要です」と辻氏。同社にお願いする場合の期間の目安としては、コンサルティングが3ヶ月～半年、その後システムを入れるなどになれば、半年～1年間程の期間をかけて対応していくそうだ。また、クライアントの規模にもよるが、コンサルティングで2～3名のチームで担当する。

「1つ課題が解決すると次の課題が出て来て、新たな契約を結んだり延長したりしながら、5年以上お付き合いのある企業様もいらっしゃいます。お客様の方でいつまでに改善したいとか、今年度の予算でやりたいといったこともありますので、そういったご要望にも合わせています」。

一般基準よりも顧客経験価値が重要

「顧客経験価値」の重要性を語る辻 大志（つじ たいし）氏

コンサルティングを行い、システムを導入するとなったときに、個々の企業の状況に応じてカスタマイズするというのもバーチャレクス・コンサルティングの特徴だ。それは、企業によって何をユーザーに提供したいかというのが、違ってくるからだと辻氏は言う。

「一般的な効率化が、その企業様にとって理想的な効率化とは限りません。扱う商材や企業様のブランドなどによって、顧客層やサービスレベルも違ってきますし、それによって、サービスのあるべき姿というのも変わってきます」。

そこでバーチャレクス・コンサルティングが重視しているのが、「顧客経験価値」だ。これは、商品だけでなく、商品を買うにあたっての電話やメール、チャットでのやりとり、場合によっては返品交換対応など購入した後のアフターフォローも含め、消費者が感じるすべて体験のこと。この顧客経験価値に基づいて、戦略が立てられると、辻氏は説明する。

「業務やサービスを組み立てる際には、その企業様が消費者に体験してもらいたいものとは何なのか、そこをきちんと思い描く必要があります。今、多くの商品があふれている中で、良い商品というだけでは勝ち抜くことはできません。電話やメール、チャット、店頭であれば会話を通じての接客など、トータルの経験がすごく大事になっています。その部分を顧客経験価値とう形で捉えています」。

外注ではなく共同運営の立場で。越境ECにも対応予定

バーチャレクス・コンサルティングでは、ただアウトソーシングの会社ではなく、クライアントと同じ方向を向いて、どうやったらクライアントの売上が上がるか、共同運営、共同事業を行っている姿勢で業務にあたるということを、基本スタンスとしている。

「発注者と受注者、お客様とベンダーという関係性ではなく、一緒の方向を向いて果実を分け合う、そんな関係性を作っていきたいと考えています」。

また今後、越境EC市場の拡大に伴い、越境EC事業の支援も行っていく予定だ。今夏にはタイにBPOサービスの拠点を構え、多言語での問い合わせやアフターフォローにも対応していけるようにしていきたいという。24時間365日対応も考えているという。

「越境ECや多言語対応を行っている同業者はすでにいますが、弊社としてはこれまでの弊社の強みを活かした分野で進出していきたいと思います」。