AIでは不十分！「お客様に寄り添う」最高の顧客体験

日本トータルテレマーケティング株式会社
ECソリューション事業本部・ECソリューション営業部 部長
靏見 亮太
Ryota Tsurumi

EC事業に本腰を入れてみたものの、お客様の後押しができないから購入につながらない。店頭での接客をWeb上で再現したい。そうした事業者を応援するのがWeb接客だ。本当の意味で顧客体験を向上させられるWeb接客チャットを求めてOMOTEを提供する日本トータルテレマーケティング株式会社の靏見氏にお話を伺った。

場所が店舗からWebに移っても 顧客体験を維持・向上させたい

EC業界はかつてない盛り上がりを見せています。ECで買い物を済ませるお客様も増えました。

一方、苦戦している企業様は多いと伺っております。今までは店舗に立っている販売員がお声がけをして購入の後押しをしていました。ECでの購入が増え、　Web接客ツールを導入したけれども効果が現れない、そもそも使いこなせないというお声も伺っております。

OMOTEは、そのような企業様の「Web接客でも寄り添った接客がしたい」というご要望から、ノウハウやメソッドを取り入れたWeb接客サービスです。当社は、コンタクトセンターを運営し、お客様対応の経験・各業種に深い知見を持つ当社スタッフが、企業様に代わってオペレーションすることもできますし、企業様の大切な、人材活用のご提案も可能です。顧客体験の向上を目指して、企画、導入から、運用支援までトータルサポートさせていただきます。

運用の手間をかけずに 顧客体験を最大化するWeb接客

当社が提供するWeb接客とは、販売員がお客様に店頭で行ってきたおもてなしを、Web上でも行う取り組みです。そのためのツールがWebチャットですが、選ぶツールには注意が必要です。具体的には、「顧客体験」「使い勝手」の2軸を考えることが重要でしょう。

顧客体験の観点から言えば、やはり人による接客が欠かせません。確かにAIチャットボットにも優秀なものはたくさんありますが、単独でお客様のご満足を引き出すのは、まだまだ難しいと私たちは考えています。なぜなら、接客においては販売員の寄り添った対応が重要だからです。一般にAIの場合、コミュニケーションが発生するきっかけはお客様側にあります。お客様の質問に対して答えることはできるものの、こちらからお客様を知るために、能動的にパーソナルなヒアリングを展開することはまだまだ困難です。用途にもよりますが、AIに頼るのではなく、有人オペレーションを併用した方が望ましいでしょう。
一方、見落とされがちなのが使い勝手です。世の中にはチャットツールが溢れていますが、使いこなせている企業様は必ずしも多くはないでしょう。実際に当社には「導入したツールが使いづらい」「人的リソースが割けず運用を代行してほしい」といったご相談が寄せられています。

こうした課題に応えるために作られたのがOMOTEです。AIを搭載したチャットシステム提供はもちろんのこと、有人オペレーションと組み合わせて、ご利用いただけるようご提案いたします。AIは活用するものの、最終的には対話を大切にしているからです。実際に、利用者アンケートを実施した所、応対満足度が94％という結果が得られました。業界の知見や専門経験のある適正人員の配置により、高い満足に繋がる応対を実現しています。

ご要望に応じて、他社製の接客ツールを私たちが運用代行することも可能です。顧客体験を最大化するまでお手伝いいたします。

導入企業に合わせて設計・運用代行 日本が世界に誇るおもてなしを体験

OMOTEは、それぞれの企業様にあった形にオーダーメイドで作り上げます。たとえばお客様とのファーストタッチはAIが対応し、必要に応じて人につなぐ設計をすることもできますし、最初から人につなぐようご提案することもあります。ツールを売って終わりではなく、OMOTEは導入の段階から深く寄り添います。最終的な顧客体験の向上に向けて、どのようなWeb接客がふさわしいのかを共に考え、提案いたします。

せっかく作り上げたシステムも、うまく運用されなければ意味がありません。そこで運用面に関しても、その時々の状況に合わせた柔軟なご提案が可能です。緊急事態宣言で「店舗を閉めているから人材をチャット接客に回したい」というご要望を実際に多く受けました。その際には私たちがレクチャーをし、販売員の皆様がチャット接客できるようサポートいたしました。現在では店舗に人が戻りつつありますので、私たちがチャット対応を代行するケースが増えています。このように、ツールを販売するのではなく運用を提供できるのはOMOTEならではの特徴です。

OMOTEは満足を超えた感動をお届けするという考えのサービスです。私たちは日頃コールセンター運用を行う中で、様々なお客様の「困った」に出会います。それらを深掘りして寄り添う。このように企業様・お客様と共に歩んできた経験を活かして開発したのがOMOTEです。だからこそ、導入から運用支援までトータルでご提供すべきだと考えております。OMOTEを用いたWeb接客で、日本が世界に誇るおもてなしを体験していただけます。

顧客体験だけでなく 働き方改革にも貢献したい

ECの盛り上がりで、企業様とお客様双方にとって場所を選ばずにショッピングが出来る環境が整っています。また働き方改革や、コロナ禍で、リモートワークを導入している企業様が増えています。そこでご提案したいのが、リモートでWeb接客をするという働き方です。様々な事情で出社が難しい方が、チャット接客をご自宅からできるようにする。

当社ではCS_Re-MOTEという在宅コンタクトセンターサービスがあるのですが、OMOTEと併用することによって、ご自宅でのWeb接客が可能になります。子育てなどフルタイムでは難しく、夜間帯や隙間帯で働きたい方、販売が好きな方、経験を生かしたいといった元販売員の方々に、ご自宅のインフラ面も含めて安心して活躍していただける機会を提供しています。

Web接客には大きな将来性があります。働き方改革の推進と顧客体験の向上を同時に実現できます。

ぜひ私たちにそのお手伝いをさせてください。

ECのミカタ通信vol.23　～変化を遂げたEC市場！今後の”あるべき姿”とは～

本記事は、2022年3月31日に発行された冊子「ECのミカタ通信vol.23」に収録されています。
EC事業者皆様の、今後の”あるべき姿”を追求するテーマの第一弾として、特に「集客・接客」について多くの取材記事を掲載しています。
完全無料でダウンロードができますので、是非下記よりご利用ください。