“待たずに動く”提案型カスタマーセンターを実現するキャトル・ペンシーの優位性―前編―

（右）取締役 管理部 部長　東 ちひろ氏
（左）事業部 マネージャー　森田 洞民氏

コロナ禍を背景にしたEC・通販の市場拡大に伴うニーズの高まりを受けて、インバウンド・アウトバウンド等のコール業務を担うカスタマーセンター、コールセンター事業者へのアウトソーシングを検討するEC・通販事業者が増加の傾向にある。

しかし、コールセンター・カスタマーセンター業務をアウトソーシングするにあたっては、慎重な検討が必要だ。それは、ごく稀にではあるものの、「言ったことしかやってくれない」「融通が利かない」「新しい提案がない」といった、三無い尽くしの事業者もあるからだ。

なぜ三無い尽くしになってしまうかといえば、良かれと思ってマニュアル以上の対応をしても、万が一ミスがあればマイナスの評価につながるし、新しい提案をすることで、自分たちの業務量が増えてしまうことを敬遠する傾向にあるからだ。

しかし一方で、クライアントから何か言われる前に、積極的に改善提案をしてくれるコールセンター・カスタマーセンターのアウトソーサーがいる。それが株式会社キャトル・ペンシー（以下、キャトル・ペンシー）である。

“待たずに動く”提案型カスタマーセンターを標榜し、かつEC・通販のフルフィルメントサービスを展開するなど、優れた機動力を武器に躍進を遂げているEC・通販の支援企業だ。該社の多様な取り組みについて、取締役 管理部 部長　東 ちひろ氏と、事業部 マネージャー　森田 洞民氏にお話を伺った。

“待たずに動く”ことができるのは、VOCに真摯に向き合っているから

事業部 マネージャー　森田 洞民氏

――　御社が標榜する「“待たずに動く”提案型」というのは、どういうことでしょうか

森田氏　同業他社のコールセンターの中には、自分たちの業務負荷が増えるような提案はなかなかできないという事業者も少なくないと思います。しかし、当社はそうではなく、クライアント企業様から何らかのご相談などをいただく前に、こちらから積極的にさまざまな提案をするようにしています。

何故そうしているのかといえば、当社の取り組み姿勢が「単なる電話受付代行ではなく、クライアント企業様に満足していただけるサービスの提供」に基づいているからです。

コールセンター業務は重要な顧客接点であり、そこにはあらゆるVOC（ボイス・オブ・カスタマー）が集まります。このVOCは企業にとっては最も重要なマーケティング情報ともいえます。その重要な情報に最初に接するのが私たちコールセンターです。そうした情報に日々接しているからこそ、商品開発に関する提案や、サービス向上、解約抑止など、多面的にクライアント企業様の事業成長をサポートできるわけです。

クライアント企業様とは月1回の定例会を実施し、応答率や引き上げ率といった数値を基にした各種の報告はもちろんのこと、VOCの内容についても細大漏らさずご報告します。

加えて、さまざまな提案を積極的に行うのですが、提案内容の背景にはVOCがあります。お客様から寄せられたお声（VOC）を分析して、「商品のこういう点を改良してはどうか」「サイトの構造をこう変更すると離脱率を改善できるのではないか」「LPをこのように工夫するとCVがアップするのではないか」といったご提案をするのですが、それができるのはVOCの重要性を理解し、お客様の声に真摯に向き合っているからです。そして、提案の背景にVOCがあることによって、クライアント企業様にとって価値のある提案が可能になると自負していますし、それが当社の目指す顧客満足につながっていると思っています。

オペレーターのモチベーション向上が、カスタマーセンターの品質向上に結び付く

――　顧客満足を得るために重要視していることはどんなことですか?
東氏　顧客満足を得る上で、当社が重視しているのは、当然のことながらオペレーターの対応品質です。直接お客様と接するオペレーターが、きちんとしたスキルと知識をもって、適切にお客様と応対することができれば、解約抑止や顧客のLTV向上にもつながると考えています。

森田氏　当社のクライアントは、健康食品や化粧品を扱っていらっしゃるEC・通販事業者の方が多いので、解約抑止やLTVの向上につながるような取り組みに注力しているのです。特に解約抑止という点では、競合他社と比べても、格段に成果を上げていると自負しています。

取締役 管理部 部長　東 ちひろ氏

――　オペレーターの対応品質を高めるために、どのような取り組みをしているのですか?

東氏　従業員やアルバイトさんに対しては、福利厚生などを手厚くしています。たとえば、当社の特徴的な福利厚生施策として「文化手当」というものがあります。毎月3000円を上限に、“文化的活動”を支援しています。アルバイトさんにも支給しています。

直接業務に役立つような書籍の購入や各種スクールなどの受講料はもちろん、ネイルサロンや美容院の費用に充てたり、ご友人などとの会食の費用に充てるなど、ご自身のモチベーションアップにつながることであれば、基本的に認めています。オフタイムにネイルサロンや美容院へ行くことで、“明日からの仕事もがんばろう”という気持ちになっていただくことが目的なのですが、申請時に「文化手当のおかげで、こんなことができました。ありがとうございます」などのメモを添えてくれる人もいて、制度が有効活用されているのを喜ばしく思っています。

その他に、不定期で開催するスイーツパーティや、在宅スタッフに対してはデリバリーランチを提供したりすることで、リフレッシュしてもらい、仕事を頑張ってもらおうという施策なども展開しいます。

また、教育研修も充実させています。入社時の新人研修は社員であれアルバイトであれ、同様に実施します。その上で担当業務ごとの個別研修があります。また社会人経験のない方がコールセンターのオペレーターとして働くというケースもあることから、基本的なビジネスマナー研修もすべてのスタッフ対象に実施しています。

こうした研修制度や福利厚生サービスが相まって、当社の定着率はとても高くなっています。そして、それによってコールセンター業務に熟練したオペレーターが多くなります。そうした熟練のオペレーターが、後輩を指導してくれたりするので、全体の品質を高位標準化することができるのです。

業務に役立つ資格の取得についても奨励しており、スーパーバイザー検定のようなコールセンター業務に不可欠の資格はもちろん、化粧品検定や化粧品成分検定など、関連の資格取得も支援しています。オペレーターが専門知識を備えることで、より適切な電話対応が可能となり、ひいては解約抑止にもつながっています。

カスタマーセンターだけではない、キャトル・ペンシーならではのUSP“フルフィルメント対応力”

――　キャトル・ペンシーではフルフィルメントに対応していると伺いました。

森田氏　はい。当社ではコールセンター業務だけでなく、バックヤード関連の業務をお任せいただくこともできます。いわゆる、EC・通販のフルフィルメント対応ということです。電話応対の高い品質と、積極的な提案、そしてクライアント企業様のさまざまな課題にワンストップでソリューションを提供するフルフィルメントの対応力は、競合他社に負けない当社の優位性であると自負しています。

コールセンター業務と物流業務を委託したいといった、機能単位でのご依頼も多いのですが、新たにEC事業を展開したいというクライアント企業様からのご依頼で、ECサイトの構築から、システム、運用までをトータルでサポートするという案件も増加傾向にあります。

クライアント企業様にとっては、キャトル・ペンシー1社で、EC・通販事業の効率化に不可欠なアウトソーシングが完結する、というメリットがあります。オペレーショナルな業務は当社にお任せいただき、クライアント企業様では、商品開発やマーケティングなどのコア業務に集中していただけます。

東氏　コールセンター業務のアウトソーサーは決して少なくないでしょう。また、EC・通販事業のフルフィルメントサービスを標榜するサービサーも多くあると思います。

しかし、コールセンター業務とフルフィルメントサービスをトータルで提供する支援企業は多くはないと思います。その中でも、当社はコールセンターを基軸にすることで、マーケティング上の重要情報であるVOCに基づく、多様な改善提案などが可能になるという点も、クライアント企業様に大きなメリットをご提供できるポイントであると考えています。



――　EC・通販事業が一定の規模に至れば、顧客対応としてのカスタマーセンターやコールセンターの整備は不可欠である。もし、現状のコールセンターの対応に若干の課題感がある、あるいは、これから導入を検討したいとお考えなら、キャトル・ペンシーに相談してみることをお勧めしたい。

もちろん、こうした成長基調にある事業者のみならず、スタートアップ期の事業者にとっても、キャトル・ペンシーの多様な対応力によるフルフィルメントサービスは魅力的であるに違いない。ぜひ相談してみることをお勧めしたい。