リピート購入に効く「CRM・Web接客」とは？

CRMとは、お客様との信頼関係を築き、リピート購入をしてもらおうという考え方のことです。これはEC店舗で販売する際、商品や価格での差別化がしにくくなっていることを背景に浸透してきました。CRMを実践するにはどんな方法があるのでしょうか？

≪目次≫
１、CRMとはなにか？
２、CRMにおけるマーケティングオートメーションの活用
３、CRMにおけるWeb接客ツールの活用
４、Web接客の種類

１、CRMとはなにか？

　CRMの軸となるのは「欲しい情報を欲しい時に欲しい量だけ届ける」という考え方です。お客様一人一人にあった接客をすることで満足度を高め、繰り返し購入してもらうことができます。つまり、CRMはリピートを重視した非常に大切な考え方と言えるでしょう。

　今日のEC業界では、既存顧客がどれだけリピートしてくれるかが存続の肝となっています。実際ほとんどのＥＣ企業がメルマガ配信などのリピート施策を行っていますが、十分な顧客分析がないため、なかなか注文につながらないという話がよく聞かれます。そこでCRMのシステムを活用し分析すると、顧客属性や購買履歴などから次にその顧客が求める「商品」が想定でき、購入への確度を高めることが可能となります。

２、CRMにおけるマーケティングオートメーションの活用

CRMによる顧客DBと売上DBの連携により、顧客一人ひとりに合わせた施策を打つことができる

　CRMはリピートを重視した非常に大切な考え方ですが、実施するためには散らばる各顧客データベースの一元化が必要です。データベースを元に一人ひとりを分析し、最適なメルマガや広告などのアクションを導き出してくれます。また、そのアクションを自動化してくれるシステムがマー ケティングオートメーションです。

　マーケティングオートメーションを活用し、お客様の購入動向からその人の好みなどを分析。さりげなく広告を出したりしてお客様を自然な形で購入に〝気づかせる〟などCRMに結びつける動きがあります。それらのデータがあるからこそアクションが可能となります。両者はそうやってその効果を最大限に高めています。

３、CRMにおけるWeb接客ツールの活用

WEB上では直接接客をすることができないため、顧客を分析して機械的におすすめ商品を表示するレコメンドやランキングを表示して店がにぎわっている感を出したりする接客ツールが有効。

　当然のことながら、EC店舗での接客はWeb上がメインです。そのため、商品の更新やページのリニューアルに加え、常ににぎわっている感やパソコンの向こうに人がいる感、人気ショップである感などを演出するために、様々なWeb接客ツールを活用して来店者に最適なタイミングで最適な接客を行い、魅力的な商品を表示しマッチング率を高めコンバージョンにつなげることが重要です。

　さらに２回目以降は購買データを使い、セグメントした情報の提供が可能となります。データ分析に基づいた精度の高い能動的な接客ツールは、今やEC運営に必要不可欠といえるでしょう。

４、Web接客の種類

【レコメンド】
購買データなどから利用者の好みに合った商品を推薦する仕組み。

【ランキング】
売上状況に応じてリアルタイムでランキングを表示する仕組み。

【ひとけ】
注文状況をリアルタイムに表示。

【ポップアップチャット】
訪問すると自動的に立ち上がり、ＥＣ店舗とリアルタイムに会話ができるチャットを表示。

【ポップアップクーポン】
マウスの動きを分析してその顧客だけに時間限定でクーポンを表示。

【ポップアップメッセージ】
訪問するとおすすめの商品やキャンペーン情報などを置手紙感覚でメッセージとして表示。



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文：ECのミカタ編集部 / 編集：福島 れい
＜2015年のEC業界総まとめ!! EC業界大図鑑 追記＞