今さら聞けないECサイトの基本とは?サイト運営に欠かせない常識集

ECのミカタ編集部

ECを日頃よく利用する人でも、いざ自社のECサイト担当者に就任となったら、戸惑うことの連続でしょう。利用するのと運営は全くスキルが違います。どこから手をつければいいのか、集客するにはどうすればいいのか、競合他社に負けないサイトにするにはどうすればいいのか、売り上げを上げるにはどうすればいいのか――など疑問や不安が次々湧いてくると思います。そこでまず、ECサイト担当者に初めて就任したという人を対象に、「ECサイトとは何か」「ECサイト運営業務とは何か」「ECサイトで売り上げを上げるためには、どうすればいいのか」について、わかりやすくお伝えします。つまり、ECサイト運営の「きほん」の「き」です。

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ECサイトはどのように成り立っているか?

ECサイトとはそもそも何か、その定義から説明します。

●ECサイトの定義
ECサイトとは、Eコマース(EC,E-Commerce)のサービスを提供するWebサイトの通称です。Eコマースとはネットを通じて行われるモノやサービスの売買の総称です。端的に言うと、ECサイトとはネットを使ったモノやサービスの販売サイトのことです。

●ECサイトの種類
ECサイトはモール型と自社サイト型に二分されます。モール型とは楽天市場、Amazonマーケットプレイス、ヤフーショッピングなどのモールに出店するタイプです。モール型のECサイトはモールが提供するシステムを利用し、決済もモールが代行します。ショップのひな型や店舗管理システムが用意されているので、出展者はECサイトを自分で構築する必要がありません。

一方、自社サイト型は自分でECサイトを構築するタイプです。全く何もないところから立ち上げるケースや、「ECサイト構築ツール・サービス」「ショッピングカート・サービス」を使ってつくり上げるケースなど、さまざまです。自社サイト型は自由度が高い半面、決済システムやセキュリティシステムなどを自前でつくる必要が生じます。

●ECサイトを取り巻く現状
経済産業省によると、2014年の日本のB to C(個人顧客相手のビジネス)におけるEC市場規模は約12.8兆円で前年比14.6%増でした。一方、B to B(法人顧客相手のビジネス)のEC市場規模は195兆円で同5.0%増。両方とも引き続高い伸び率を示しています。消費者が楽天やAmazonなどを日常的に使うようになるとともに、専門性の高いECサイトが市場のさまざまなセグメントのニーズに対応して市場規模を拡大させていることがわかります。

また、ECのオムニチャネル化の進行も市場規模拡大を後押ししています。「オムニ」とは英語の「omni」で、「すべて」「あらゆる」という意味です。つまり、オムニチャネルとは「商品の購入場所、受け取り場所ともに、いつでも、どこでもできるようになる」ことです。例えば、ECサイトで購入したものをコンビニで受け取れるサービスや、ECサイトと実店舗とのポイント共有化などがその一環です。ECのオムニチャネル化により、これまでECに馴染みのなかった層がECに流入しています。

実店舗からECへ進出する動きも加速しています。イトーヨーカドー、イオン、ダイエーなどの大手スーパーがこぞってネットスーパーに参入し、さながら戦国時代の様相を呈しています。

スマートフォンの普及もECサイトに大きな影響を与えています。楽天市場の流通総額におけるモバイル比率はすでに50%を上回りました。ECサイトはさらなるスマートフォン対応へと移行していくでしょう。さらに、動画をECに活用する機運も高まっています。米国ではVコマースという言葉も生まれてきており、動画は今後のECサイト運営に欠かせないものになるでしょう。

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ECサイト運営の業務とは?

●ECサイトの業務
ECサイトの運営業務は大きく4つに分けられます。それぞれについて説明します。

【商品管理】
商品管理とは、商品の仕入れ、在庫管理、データ管理などの一連の業務のことです。迅速かつ効率的な出荷を行うとともに、在庫については過不足がないよう最適な量に調整します。

【サイト管理】
サイト管理とはECサイトへの商品登録、情報更新といったサイト運営に関わる一切の管理業務のことです。クリスマスなど季節ごとのイベントや特集ページのコンテンツ作成も含まれます。
また、アクセス解析やSEO対策といった集客やマーケティングに関わる業務も行います。サイト管理の仕事とは、自社のECサイトを集客力のあるものに育てるための業務と言えるでしょう。

【サポート業務】
サポート業務は、顧客からの問い合わせ、相談、クレームなどに対応する業務のことです。通常はメールまたは電話で対応します。サポート業務は直接お客様とやり取りしますので、ECサイト運営にとって非常に重要な仕事です。複雑な商品を扱う場合は、商品に関する深い知識が求められます。

【売り上げ管理】
売り上げ管理とは文字通りECサイトの売り上げを管理する業務です。多くは入金確認と販売管理に集約されます。銀行振込の場合は銀行口座の照合、クレジットカードの場合は決済システムから入金を確認し、販売管理データの消し込み(売掛金などが請求通りに回収できているかを確認すること)などを行います。

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ECサイトの売り上げを上げるためには?

最後に、売り上げを上げるために必要な基礎知識についてお伝えします。

●戦略の社内共有化
ECサイトの売り上げを上げるために最も重要なことの一つは、戦略を明確に社内で共有することです。自社のECサイトで販売する商品の競争優位性を明確にし、それをどのようにしてターゲットにリーチさせるかを共有するのです。
特にメインターゲットを明確にすることが大切です。リーチしたいターゲットのデモグラフィ(属性)や消費パターンをできるだけ詳細に形にしましょう。

商品ラインナップの戦略は、特定のセグメントで最大化させるのがいいでしょう。例えば食品などのセグメントが多岐にわたるカテゴリーにおいては、アジア料理よりもタイ料理、タイ料理よりも調味料、調味料よりもココナッツオイルなどと、セグメントを細かく設定してシェアを高めるのがおすすめです。

●使いやすいサイト作り
お客様が使いやすいサイトを作ることも重要です。使いやすいサイトとは、お客様の目線で考えて作られたサイトのことです。お客様の目線で考えて、自分自身が利用したくなるようなサイトなのかを検証する必要があります。

また、見た目がわかりやすく、操作しやすいサイトにすることも重要です。求める商品が見やすく配置され、簡単に検索ができるといったユーザーフレンドリーなサイトにする必要があります。

お客様から質問や相談があった際には、できるだけ迅速に対応することも重要です。お互いの顔が見えないECサイトでは、ちょっとした対応の違いが結果に差をもたらします。サイトのデザインも、お客様が簡単に見つけられ、気軽に相談できるインターフェースを用意して、自社サイトのファンになってもらいましょう。お客様をリピーターにすることが売り上げの拡大には必須です。

●複数のツールを併用した効果的な販売促進
サイトへの集客については、ブログやソーシャルメディアを使ったWebマーケティングや、PPC広告、アフィリエイトを活用しましょう。最近流行のコンテンツマーケティングを活用するのもいいでしょう。いずれにおいてもアクセス分析やABテストを行い、客観的に広告効果を検証することが大切です。

●物流や請求処理など社内業務の効率化
物流や請求処理など社内業務はできるだけ効率化しましょう。最近ではさまざまなECサイト運営支援システムが登場しており、IT技術を活用して受注から出荷までの一連の業務を効率化できるようになりました。経理業務もできるだけ簡潔なものにして、ワークフローの最適化を図りましょう。

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基本を押さえつつ、日々改良を

私たちの生活の中で、今や「なくてはならない」存在になりつつあるEC。しかし、馴染み深いとはいえ、運営となると、そう簡単にはいきません。比較的参入障壁が低いとされることから、個人も含めていろいろな企業がECに参入しており、競争は激化しています。そんな中、売り上げを上げて勝ち残っていくことは決して楽な仕事とは言えません。
しかし、この記事にまとめた内容を着実に実行し、お客様の声に耳を傾けながら日々改良を続ける努力を怠らなければ、結果は自ずと表れます。早速、今日から自社サイトの運営に取り入れてみてはどうでしょうか?

文:ECのミカタ編集部 / 編集:竹内長

著者

ECのミカタ編集部 (EC no Mikata Editorial department)

ECのミカタ編集部。
素敵なJ-POP流れるオフィスにタイピング音をひたすら響かせる。
日々、EC業界に貢献すべく勉強と努力を惜しまないアツいライターや記者が集う場所。

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