コンシェルジュが教える、Webチャット運用のコツ4点

「Web接客」への注目度の高まりと共に、Web接客ツールの種類も広がりを見せています。ECサイトでも、お客様の質問などに即時対応できるメリットがあるため、Webチャットを導入する店舗が増えてきましたね。今回は、そんなWebチャットを利用する上での、ポイントやコツをご紹介いたします。

質問の選択肢を提示してスタンバイ

お客様からチャットで寄せられる質問は、様々なものがあると思いますが、その中でもよくある質問については、いくつかの項目に分けることができるのではないでしょうか。例えば、在庫の有無や、サイズの詳細、発送や到着日の確認など……。

お客様がチャットを開いた時に、「何についてのご質問ですか？」というメッセージと共に、質問内容の選択肢も提示してみましょう。お客様が質問内容を入力する手間が省けますし、チャット担当者も、何についての問い合わせかすぐ確認できるので、回答への準備がスムーズになります。

チャットは何よりも手軽さが魅力。文章を入力するのは面倒だなと感じるお客様でも、予め選択肢を用意してあげることで、気軽にチャットを利用してもらえるようになりますよ。

もちろん、「上記以外のご質問」という選択肢を加えることも忘れないで下さいね。

FAQページを作れば、もっと効率的に

一日に何度も同じ質問が来て、チャット担当者さんが大変な思いをしていませんか？よくある質問に関しては、ECサイト内にFAQページを作成しておきましょう。

チャットで同じ質問が来た時に、そのページを案内するだけで、毎回文章を入力する手間が不要になります。また、チャットウィンドウはそれほど大きくないので、文章が長くなると、お客様も回答を読みづらくなってしまいます。FAQページに誘導して、お客様が確実に回答を得られるようにしましょう。

前述の「質問の選択肢」にてお客様が選んだ項目に合わせて、FAQページのURLを自動応答するように設定すれば、チャット担当者さんが動くことなくご案内することも可能です。

回答は何よりもスピードが大切

お客様はすぐに問題が解決されることを望んでいます。そのためにチャットを使ってお問い合わせをするのです。チャット担当者に求められるのは、送信される短い質問文の中で、お客様の質問や心情を汲みとって素早く対応するスキルです。回答までの時間は約1分以内、会話3ターン以内を目安にすると良いでしょう。

もし、すぐに回答できない質問や、調べるのに時間が掛かりそうな場合は、必ず「少々お待ちくださいませ」の一言をまず返答するようにしましょう。その一言があるのとないのとでは、待っているお客様の気持ちが違いますよ。そして、日々の対応を社内で共有するなどして、どうすれば素早く的確に対応できるかを考えて次に活かしていきましょうね。

ちなみに、慣れたチャット担当者さんでも、一度に対応できるのは3～4名くらいだそうです。それ以上のお客様から同じタイミングでお問い合わせがある場合、チャット担当者さんの手が回らずお客様をお待たせしてしまうので、人員を増やすことも検討してみてください。

イタズラ？変な人が来てしまったら……

たまにありますね、対応に困るチャット。そんな時は、ぐっとこらえて何も返事しないのが一番です。経験から言って、イタズラ目的の人はしばらくしたらいなくなります。

また、しつこい人の場合は、キッパリと対応することも大切です。無理な要求や暴言が出てきてしまった時は、「このチャットは商品のご案内や、お買い物する際のご不明点についてご案内するためのものです。お客様の仰ることには対応致しかねます」と、まずは丁寧にお断りをしましょう。

そして、「◯◯の情報でしたらご案内可能ですが、いかがですか？もしご希望でないのでしたら、誠に勝手ながら、こちらにてチャットを終了させていただきます」と、こちらが対応可能なことを提示した上で、対話不能であればチャット終了する旨をお伝えします。お客様からちゃんとしたご返答がないかもしれませんが、その時は毅然と「当店ではお客様のご期待に添えないようですので、これにてチャットを終了させていただきます」と対応してください。突然チャットを切るのではなく、事前に断りを入れてから切るようにしてくださいね。

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