セール時、繁忙期に必須「問い合わせ」3つのポイント

ECのミカタ編集部

お客様からの「問い合わせ」は、売上向上の宝庫。ポジティブな問い合わせはもちろん、ネガティブな問い合わせも、自社の改善ポイントを教えてくれる貴重な意見だ。そんな「問い合わせ」を確実に売上につなげるためには、3つのポイントがある。それが、1)素早い対応、2)対応の標準化、3)対応漏れ/二重対応の防止だ。これらは、特にセール時や繁忙期などに顕著になる。Amazon最大のセール・プライムデーに始まり、夏のセールが本格化するこれからの時期、是非押さえておきたいところだ。

問い合わせの3つのポイント、なぜ重要なのか

1)素早い対応

 素早い対応は、文字通り、お客様からの問い合わせに極力早く対応すること。調査によると、「ネットショップからの問い合わせ回答が遅かった場合、そのショップで購入するか」という質問に対し、約93%の人が「購入しない」と回答している。また、「どれくらいで返信が来ると早いと感じるか」という質問に対しては、「30分以内が約8%、1時間以内が約22%、3時間以内が約18%、半日以内が約26%、当日中が約16%」という結果になっている。
 
 この結果を見ると、問い合わせに対する回答は早ければ早いほど売上につながりやすく、また、少なくとも当日中には何らかのレスポンスをすることが必要だろう。

2)対応の標準化

 対応の標準化とは、一人のお客様からの問い合わせに対して、いつ、誰が対応しても、スムーズに均質なレベルで対応するということだ。具体的には、ある問い合わせに対して複数の担当者が対応する際に、担当者が替わってもそれまでのやり取りを漏れなく引き継ぐこと、たとえそれまでの担当者が急な休みを取るなどしても対応が途切れないこと。また、どの担当者でも同じ対応が受けられることなどだ。

 お客様にとっては、担当者が替わる度に状況を説明することは非常に面倒なことであるし、不安や不信感にもつながる。場当たり的な対応は絶対に避けるべきだ。

3)対応漏れ/二重対応の防止

 対応漏れ/二重対応は、逆のパターンであるが、同様の状況から起こりやすい。対応漏れは、お客様からの問い合わせが対応されないままに放置されてしまうこと、二重対応は、一つの問い合わせに重複して対応してしまうことだ。どちらも、お客様に不安、不信感を抱かせ、大きなクレームになってしまったり、お客様を失ってしまうことになりかねない。

 対応漏れ/二重対応は、問い合わせが増え、対応するスタッフの手が回っていない時に起こりやすい。そして3つのポイントの中で一番、売上を失うことにつながるところだろう。

売上向上へ、3つのポイントをクリアする方法

 前述の、問い合わせ対応に必須の3つのポイントをクリアするための方法が、「問い合わせ管理」だ。問い合わせ管理とは、お客様からの問い合わせ情報を一括して管理すること。また、そのためのシステムの活用。特にセール時や繁忙期、あるいは店舗が成長してきた時などには、問い合わせ管理の効果は大きい。問い合わせ管理が、3つのポイントをどのようにクリアしていくのかを見てみよう。

1)問い合わせ情報の一元化で、素早い対応

 問い合わせ管理をすることで、問い合わせが合計何件あり、何件が急ぎで、誰が何件対応中なのか、未対応は何件なのか、全体の進捗を把握することができるようになる。それにより、問い合わせ対応の無駄をなくし、最も効率的に人材も時間も割り振りできるようになる。

2)状況の共有、テンプレの活用で、対応の標準化

 問い合わせ管理をすることで、ある問い合わせに対して、それに対応している担当者だけでなく、問い合わせ対応のスタッフ全員に共有することができる。そのため、担当者が替わってもそれまでの状況をすぐに把握し、スムーズに対応を引き継ぐことができる。また、問い合わせ管理システムにはテンプレートなども充実しているので、担当者による対応の差異も起こりにくい。

3)全体が一目で分かる、対応漏れ/二重対応の防止

 これは1)でも触れたことだが、問い合わせ管理では、個々の問い合わせだけでなく全体の状況を把握することができるので、未対応の問い合わせ、対応中の問い合わせが一目で分かる。つまり、対応漏れや二重対応がまず起こらなくなると言える。

問い合わせ管理で本当に売上UP、その事例

 問い合わせ管理を導入することで実際にどの程度効果が出るのか、以下に事例を2件紹介する。いずれも、EC店舗で売上を伸ばしている企業だ。

●事例1 大手シューズショップ

(問い合わせ管理導入前)
・1名のスタッフが150件/日の問い合わせメールに対応。
・対応のスピードに限界があり、お客様をお待たせしていた。
・対応漏れや二重対応のリスクを考慮して、メーリングリストでの共有はNG。
↓↓↓
(問い合わせ管理導入後)
・メールの対応状況を共有できるようになり、10名での問い合わせ対応が可能に。
・問い合わせへの対応スピードが格段に上がり、お客様から感謝の言葉をいただくことも。

●事例2 ライフスタイル提案ショップ

(問い合わせ管理導入前)
・200件/日の問い合わせに対応。
・お客様との過去のやり取りを確認するのが手間。
・スタッフの突発的な休暇によってお客様対応が滞ってしまうこともしばしば。
↓↓↓
(問い合わせ管理導入後)
・対応履歴や進捗管理などメール対応における悩みが全て解決。
・レポート機能を活用することで、定量的な指標を元に業務目標が立てられるように。

問い合わせ管理の導入、どこに相談すれば良い?

 ECのミカタでは、問い合わせ管理を導入したいというEC店舗様向けに、無料相談窓口を設置している。興味がある、不明点があるなど、気軽に問い合わせていただきたい。その他、無料でダウンロードできる資料や、7月28日(木)には、問い合わせ管理を含めた、顧客対応全般についてのセミナーも開催される。こういった機会も是非活用して、売上UPを実現してほしい。

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