LINE ビジネスコネクトを効果的に活用する方法~「CA-Link」で個別に接客

ECのミカタ編集部

登壇者:株式会社サイバーエージェント インターネット広告事業本部 CRMソリューション局 局長 稲益 仁氏

 11月30日、LINE株式会社(以下、LINE)にて「LINE ビジネスコネクトセミナー」が開催された。そこで世の中にもたらすLINEの影響と、株式会社サイバーエージェント(以下、サイバーエージェント)が独自開発したLINE ビジネスコネクト専用ツール「CA-Link」を活用した事例が紹介された。本記事は第2弾である。(第1弾はこちらから/https://www.ecnomikata.com/ecnews/12651/

 今、顧客とのつながりを強化するために効果的とされているLINE ビジネスコネクト。導入にあたり「CA-Link」を使うことでどのような効果がもたらされるのだろうか。

「CA-Link」を導入して個別の接客を!

 サイバーエージェントでは、LINE公式アカウント運用やスタンプ、LINE ビジネスコネクトなど、LINEにおける様々なメニューを扱っており、代理店の売上実績はトップである。そして現在、31社ものLINE公式アカウントを運用しており、実績もノウハウも多く保有している。実際、サイバーエージェントにアカウント移行した企業は、売上4倍増加したという事例も出ている。

 そしてLINE ビジネスコネクトにおいて、サイバーエージェントが提供しているツールが、「CA-Link」である。「CA-Link」とは、LINE ビジネスコネクトを導入する際に、企業の負担を最大限減らし、メッセージ配信を始めとした施策を打つことができるツールである。

 「CA-Link」はサイバーエージェントが独自開発したツールであり、3つの代表的な機能がある。

 まず1つ目が「ID連携機能」だ。LINEのトークルーム上で、ユーザーに当該ECサイトで買い物をする際に必要なIDとパスワードを入力するといった旨のメッセージを配信する。そしてユーザーがIDとパスワードを入れると「CA-Link」に情報が届く。そしてLINEアカウントと企業IDを連携することができるのだ。そして導入企業のデータベースに繋ぐため、作業を行う必要はなく、導入も手軽に行うことができる。それでいて企業はユーザーひとりひとりに最適な施策を打つことができる。

 例えばあるアパレル企業では、ユーザーがお気に入り登録していた商品が残りわずかであることをLINEで伝えた際、クリック率9割超、実際購入までは0.3割の人が至ったという事例もある。

 機能の2つ目が「マーケティングオートメーションツールと連携したID連携機能」だ。「CA-Link」利用企業がマーケティングオートメーションツール(以下、MAツール)を導入することで、企業データベースからMAツールにデータを連携することができる。

 ユーザーのLINEにIDとパスワードを入力するメッセージを配信し、IDとパスワードが入力されると「CA-Link」に情報が届く。そしてLINEアカウントと企業のIDが連携される。ここまでは「ID連携機能」と同じだ。そして企業データベースとMAツールが連携されているため、過去購買データをMAツールによって分析、セグメント作成、シナリオ作成することができ、その情報を「CA-Link」に取り込むことが可能になる。それによりIDを連携させるだけでなく、さらにユーザーひとりひとりを理解した状態で施策を自動的に打つことができるのだ。

 例として、とあるアパレル企業にて、会員ランクが高いユーザーへ“お客様感謝デー”としてポイント還元率がアップするといったメッセージを配信した。すると、クリック率は7割近く、購入に至ったのは0.7割という結果を出した。顧客を深く理解して施策を打っている分、コンバージョン率も高くなっている。

 3つ目は「アンケート機能」だ。ID連携機能によるメッセージ配信は、効果的な施策と言えるだろう。しかし課題も存在するのが事実。その課題とは、コネクト数(ID連携数)である。ID連携によりメッセージを配信しても、そもそものコネクトしている母数を増やさないことには圧倒的な効果を出すことが難しい。サイバーエージェントは、ID連携は企業都合であって、ユーザーにはコネクトさせるだけのメリットを提示しなければコネクト数は増えにくいと仮説。そこで誕生したのが「アンケート機能」なのだ。ユーザーに簡単なアンケートを配信することで、直でID連携を行うよりもコネクト率が向上する。

 アンケートサーバーと連携させることで、ユーザーがアンケートに答えるとLINEアカウントとアンケート回答内容が「CA-Link」に届く。そしてアンケートデータに基づいてセグメントを作成することもできるのだ。

 例えば、年齢別にセグメントを取りたい場合、アンケートとして年齢の質問を含めて配信する。そして得られたデータを活用して、顧客それぞれにメッセージを配信することが可能だ。アンケートは単にIDを連携させるだけでなく、企業の戦略に合わせたユーザーの細かな情報を知ることもできるのだ。

「CA-Link」2つの新機能とは?

 そして今回LINEが新APIを開発したことで、「CA-Link」でも新APIに対応した2つの機能がリリースした。「AIメッセンジャー連携機能」「リターゲティングプッシュ機能」である。

 1つ目の「AIメッセンジャー連携機能」とは、サイバーエージェントの連結子会社である株式会社AIメッセンジャーが提供するAIチャットボットツールである「AIメッセンジャー」と連携する機能である。AIメッセンジャーは、実店舗と同様のクオリティの接客をWEBでも実現、1対1で企業とユーザーを結ぶ最適なコミュニケーションの実現を目指している、人工知能(AI)を活用したチャットプラットフォームだ。機能は主に4つあり、「FAQ自動応答」「対話検索」「レコメンデーション」「雑談」である。

 そして「AIメッセンジャー連携機能」では、「対話検索」機能の部分を利用することができる。商品のデータベースをサイバーエージェントに渡すことで、商品の検索をLINE上で行えるようになる。そのため、ユーザーの商品検索のハードルは下がり、ECサイトを訪れなくても気軽に商品を探すことができる。そして希望の商品が見つかればそのまま購入の案内へとつなげるため、コンバージョン率も高くなるはずだ。

 検索エンジンでは「赤い セーター 安い」など複数の要素を打ち込むが、「CA-Link」でも同じようなことが実現する。多くの要素を一気に入力すると、AIが正確に判断し商品を案内してくれるのだ。

 そのため商品検索をストレスなく行うことができる。商品検索しても目当ての商品までたどり着けなかったり、検索内容を正しく理解してもらえないと、離脱されかねない。しかし「CA-Link」ではAIメッセンジャーで培ったノウハウを取り入れているため、精度が高い検索機能をLINE上で実現することができるのだ。そのため「AIメッセンジャー連携機能」は、ユーザーの満足度を上げて売上へとつなげる機能と言えるだろう。

 また、2つ目の「リターゲティングプッシュ機能」とは、LINEからECサイトに遷移した人が離脱してしまったユーザーに、後からリターゲティングする機能である。LINEトークルームからECサイトへと遷移した際に、cookieデータとLINEアカウントを紐づけする。そのため、離脱してしまったユーザーに対してのリターゲティング配信が実現するのだ。そして、離脱したユーザーが見ていた商品の情報を後日LINEにて配信することができる。

 現状、LINEからECサイトへ移ったユーザーの約95%が離脱している。そのため、「リターゲティングプッシュ機能」を施策として取り入れることで、離脱したユーザーへも再度アプローチすることができる。この機能は1月より実装する予定の機能であり、現在提供するための準備を進めている途中だ。

LINEビジネスコネクトの今後~セミナーに参加してみて

 今、LINEは多くの人々の生活に欠かせないサービスとなっている。そしてLINEがあることで一層連絡が取りやすくなり、人と人とのつながりが強化された。そんなツールをビジネスにおいて活用したのが、LINE ビジネスコネクトなのだ。

 そしてLINE ビジネスコネクトがもたらす影響は大きく、企業と顧客とのつながりを深いものにしている。ECは実店舗と違って店員と顧客が対面することがないため、機転の利いたおもてなしを行いにくい。しかしLINE ビジネスコネクトを導入することで、よりフランクに、密度の濃い交流を行うことができる。1対1の交流のため、実店舗のような距離の近い接客を行うことが可能なのだ。

 その中でLINE ビジネスコネクトの導入を手軽なものにし、活用の可能性を広げるツールとして「CA-Link」が存在する。そして「CA-Link」を利用することで、1対1の接客をさらに濃密にしユーザーの満足度を上げて、LINEメッセージからECサイトへのクリック率を上げ、コンバージョン率も向上させる。これが実現するのは、サイバーエージェントが現在までLINEの代理店として多くのノウハウを貯めてきたからだろう。

 LINE ビジネスコネクトというツールは、まだまだ多くの可能性を秘めている。そんな潜在能力を、サイバーエージェントが提供する「CA-Link」にて今後も開花されていくのだろうか。

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