トランスコスモス、オムニチャネル・コンタクトセンター・プラットフォーム『transCxLink』の提供を開始

トランスコスモス株式会社（代表取締役共同社長：牟田正明・神谷健志、以下「トランスコスモス」または「同社」）の100％子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司（本社：中国上海市、CEO：山下栄二郎、GM：岡田俊也、以下「トランスコスモスチャイナ」）は、「transCxLink（トランスシーエックスリンク）」を開発し、中国市場向けに提供を開始した。

業務効率化とCX最適化を実現

トランスコスモスチャイナは、企業がコンタクトセンターシステムの迅速な展開、二次開発、デジタルアップグレードを実現するためのオムニチャネルコンタクトセンタープラットフォーム「transCxLink（トランスシーエックスリンク）」を開発し、中国市場向けに提供を開始した。

トランスコスモスは1995年に中国市場に進出し、オフショアサービス事業を開始している。2006年には、中国市場向けコールセンター会社として上海でコールセンターを開設。以来、中国市場の顧客企業にコンタクトセンターサービスを提供してきた。

現在では上海、北京、天津、合肥、西安、長沙、武漢、内江、昆山、蘇州、台北などの22都市に拠点と子会社を設立しており、コンタクトセンター、ECワンストップ、顧客体験、デジタルマーケティング､システム開発および各種BPOサービスを中国国内や海外の顧客企業向けに提供している。

「transCxLink」概要

同社がまとめる「transCxLink」の概要は、次の通りだ。

▶オムニチャネルのコンタクトセンタープラットフォームを提供。あらゆるコミュニケーションチャネルと200を超える機能を統合し、顧客企業のワンストップ需要をサポートする。

▶迅速で柔軟な展開と導入をサポートし、消費者の多様なニーズに対応するため、ビジネスの特性に応じてモジュールや機能を選択することができる。

▶二次開発とソリューションのカスタマイズを支援し、オープンAPI開発プラットフォームを提供し、企業の各ニーズに対応する。

▶安全で信頼性の高いオンプレミスで提供し、顧客データの完全性とセキュリティを保証する。

▶さまざまなインテリジェントツールを提供することによって、自動化・パーソナライズ化された効率的な顧客サービスを実現することで、企業は顧客満足度とロイヤルティを高めることができる。

求められる“CXの深化”を支援

近年、インターネット技術やソーシャルメディアの急速な発展に伴い、ECをはじめとした幅広い企業において消費者とのコミュニケーションチャネルはますます多様化しており、企業はCX（顧客体験）を高めることが求められている。さまざまなソーシャルプラットフォーム上のVOC（顧客の声）を的確に捉え、分析し、対応するなど、柔軟かつ効率的な管理方法であらゆる種類の顧客接点をカバーすることが急務となっている。

そうした中で「transCxLink」は、オムニチャネル対応のインテリジェントコンタクトセンタープラットフォームで、あらゆるコミュニケーションチャネルを接続し、コンタクトセンター業務の効率化とCXの最適化を実現するものとして開発された。「transCxLink」は、中国市場のニーズに適応するだけでなく、企業がリモートオフィスインフラを構築し、BCP（事業継続計画）を実現するのに役立つ拡張性を備えた、効率的で柔軟かつコスト効率の高いソリューションとなっている。

同社によれば、現在、「transCxLink」は複数のコンタクトセンタープロジェクトに採用され、高い評価を得ているという。その上で同社は、人材とデジタル技術の統合によるコスト削減と効率性の向上、顧客体験の最適化を支援するため、「transCxLink」ソリューションの最適化を進めるとしており、コロナ禍を経てなお消費意欲が旺盛な中国市場において、その存在感を示していくことになりそうだ。