トランスコスモス、中国語環境向け音声認識ソリューション『transpeech』の提供開始

トランスコスモス株式会社（代表取締役共同社長：牟田正明、神谷健志）の100％子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司（本社：中国上海市、CEO：山下栄二郎、GM：岡田俊也、以下「トランスコスモスチャイナ」または「同社」）は、中国語環境向けの音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」の提供を開始した。

コストを削減しながら顧客体験を向上

トランスコスモスチャイナは、中国語環境向けの音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」の提供を開始した。音声認識技術により、コンタクトセンターサービスの品質を管理しながらコスト削減と効率化を実現し、CX（顧客体験）を向上させるとしている。トランスコスモスは、2018年より日本語版、2022年より韓国語版の「transpeech」を提供してきた。

◆同社がまとめる「transpeech」の付加価値

▷顧客企業ごとの品質管理要件を満たした迅速な品質管理を行い、標準化を実現。

▷24時間全自動チェックができ、営業時間外でも自動的に実行できる。

▷多角的なテキスト・音声データ分析を提供し、コンタクトセンターの膨大なデータの可視化を支援する。

▷AI自動チェックとクオリティコントロールによる人の二次チェック、またそれらを組み合わせでの利用が可能。本来時間がかかるコンタクトセンターの品質管理に「transpeech」を利用することで、人手と時間を削減し、効率をあげることができる。

▷データの暗号化、改ざん防止やアクセス制御などの技術を使用し、顧客企業の情報データのセキュリティを最大限保護する。

データ可視化で品質管理の効率と精度を高める

トランスコスモスは日本国内においては、音声認識ソリューション「transpeech」の提供を2018年より開始しており、現在2000席規模に実装し、多くの顧客企業に活用されている。トランスコスモスチャイナでは、日本での豊富な実績や経験をもとに2022年8月より中国語版を開発、実証実験を重ねて今回、正式提供を開始したのだ。

また「transpeech」は自社開発のオムニチャネルコンタクトセンターシステム「transCxLink」の重要な機能のひとつとして、数々のテストやアップグレードを行い、多くのプロジェクトにて運用されているという。コンタクトセンターサービスにおいて品質管理は常に不可欠な要素だが、従来の人力による品質管理では、管理者によってポイントやルールに関する認識が異なるため、結果に誤差が生じるだけでなく、時間も手間もかかり、すべての作業をカバーしきれないという課題があった。

「transpeech」は、AIやマシンラーニングなどの技術を用いて音声識別・テキスト化・感情分析・音声合成などの機能を実現し、オペレーターの対応品質をさまざまな角度で評価・分析し、データを可視化することで、顧客対応品質管理の効率と精度を高めるとしている。

熱度を増す中国市場での展開をサポート

トランスコスモスは1995年に中国市場に進出し、オフショアサービス事業を開始した。2006年には、中国市場向けコールセンター会社として上海でコールセンターを開設。以来、中国市場の顧客企業にコンタクトセンターサービスを提供してきた。

現在では上海、北京、天津、合肥、西安、長沙、武漢、内江、昆山、蘇州、台北などの22都市に拠点と子会社を設立しており、コンタクトセンター、ECワンストップ、顧客体験、デジタルマーケティング､システム開発および各種BPOサービスを中国国内や海外の顧客企業向けに提供している。

そして今回、トランスコスモスチャイナは、中国語環境向けの音声認識ソリューション「transpeech」の提供を開始した。音声認識技術によりコンタクトセンターサービスの品質管理とコスト効率化を実現し、CXを向上するものとなっており、EC事業者をはじめとした多くの企業のサービス効率向上とCXの改善とともにDX化をサポートすることになりそうだ。